GB/T 32320-2015 银行营业网点服务基本要求

ICS03060

A11.

中华人民共和国国家标准

GB/T32320—2015

银行营业网点服务基本要求

Basicrequirementsofbankbranchesservices

2015-12-28发布2016-06-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T32320—2015

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国人民银行提出

。

本标准由全国金融标准化技术委员会归口

(SAC/TC180)。

本标准起草单位中国标准化研究院中国金融电子化公司中国工商银行中国农业银行中国建

:、、、、

设银行中国银行富滇银行广东省农村信用社恒丰银行北京银行招商银行东亚银行中金国盛认

、、、、、、、、

证中心中国银行业协会中国消费者协会

、、。

本标准主要起草人曾毅陆书春邬向阳陈文雄曹俐莉杨倩郑楚琳赵志兰郝彬张笑临

:、、、、、、、、、、

陈鸿孙春国陈华陈德李林怡祖梅郑雪飞杨敏江伟吴增忠梁剑宇李欣郭润霞王东升

、、、、、、、、、、、、、、

万福军章倍王迪陈静焦娇辛永泉陈远年陈剑李涵侯非杨朔张雨辰

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32320—2015

银行营业网点服务基本要求

1范围

本标准规定了银行营业网点服务环境服务功能服务管理消费者权益保护等基本内容

、、、。

本标准适用于固定银行营业网点的服务提供对于社区银行离行式自助银行等创新型网点可部

,、,

分参照本标准中关于硬件设施配置的相关要求

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

网上银行系统信息安全通用规范

JR/T0068

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

银行营业网点bankbranches

由监管部门认可并颁发金融许可证和营业执照面向社会提供银行金融服务的独立营业场所

《》《》、。

32

.

客户异议customerdissent

客户在银行营业网点体验金融服务过程中对银行服务人员银行产品银行服务流程银行服务设

、、、

施等方面提出的不同表达

。

4服务环境

41网点标识

.

银行营业网点应在内外部设置显著的网点标识使公众易于识别相关要求如下

,:

各种标识应规范统一无污渍无破损以中文为主特殊情况可加注其他语言

———,、,,;

内部功能分区应标识清晰标注得体指引明确

———、、;

外部标识应明示机构名称营业时间业务范围等相关信息

———、、;

夜间营业的网点外部标识应亮度适中易于客户辨识

———,。

42环境设施

.

银行营业网点应创造安全舒适有序整洁明亮的服务环境方便客户办理业务相关要求如下

、、、、,,:

应保持环境整洁无安全隐患无卫生死角无杂物摆放保证客户出入通畅

———,、、,;

设置的电子显示屏宣传橱窗等应保持整洁宣传内容准确严谨更新及时营业时间正常显

———、,,、,

示播放

、;

宜为客户提供机动车和非机动车位或相应功能的服务

———;

1

GB/T32320—2015

应设置满足要求的无障碍设施或服务宜设置无障碍通道为特殊群体客户进出网点提供

———,,

便利

;

宜设置卫生间等设施方便排队等候的客户

———;

应配置必要的安全提示或相同功能的设施如小心台阶带好随身物品等

———,“”“”;

应安置监控设施监控内外部关键区域监控录像应定期保存

———,,;

应提供座椅书写工具等必要的便民服务设施

———、;

应配置供客户使用的具备防伪功能的点验钞机点验钞机应设置于监控系统范围内无遮挡

———,,;

提供的自助服务设备应使用便利并根据摆放位置应有防窥和应急联络措施宜有遮阳免淋

———,,、

措施

;

应设置柜台间隔断一米线等相同功能的设施或提示保护客户信息安全

———、,;

呼叫系统视频播放设备以及柜面窗口的语音对