DB3402/T 25-2022 12355青少年服务台服务规范

ICS03.160

CCSA20

3402

芜湖市地方标准

DB3402/T25—2022

12355青少年服务台服务规范

Servicespecificationof12355YouthServiceDesk

2022-07-06发布2022-08-01实施

芜湖市市场监督管理局发布

DB3402/T25—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由共青团芜湖市委员会提出并归口。

本文件起草单位：共青团芜湖市委员会、芜湖市标准化研究院、共青团无为市委、共青团南陵县委、

共青团镜湖区委、共青团弋江区委、共青团湾沚区委、共青团繁昌区委。

本文件主要起草人：汪磊、钱泽慧、庞国乾、戈林保、李国富、董淑月、梅彬、陆伟、张媛、李蕾

超、崔强、汪玮。

I

DB3402/T25—2022

12355青少年服务台服务规范

1范围

本文件规定了12355青少年服务台服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、质量控制、评

价与改进。

本文件适用于规范12355青少年服务台服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33357政府热线服务评价

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12355青少年服务台12355YouthServiceDesk

由各级共青团组织建设和维护的为青少年提供心理咨询和法律援助的热线电话。

3.2

服务对象TargetGroup

向12355青少年服务台咨询信息、反映诉求、提出意见建议的青少年、自然人、法人或其他组织。

3.3

知识库Knowledgebase

服务机构对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，

进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

[来源：GB/T33358-2016，3.5，有修改]

4基本要求

4.1人员

4.1.1管理人员

管理人员应满足以下要求：

a)具有较强的组织协调能力和沟通能力；

b)熟悉12355青少年服务台服务管理流程；

c)熟悉政府相关部门工作职责；

d)熟悉相关的法律法规和政策文件。

1

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4.1.2承办人员

承办人员应满足以下要求：

a)具有较好的大局意识和协作意识，工作责任心强；

b)熟悉12355青少年服务台服务管理流程；

c)熟悉本单位本部门的工作职责；

d)善于做群众工作，善于化解矛盾，具备良好的沟通协调能力。

4.1.3服务人员

服务人员应满足以下要求：

a)热情服务，耐心细致，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力；

b)能熟练使用知识库解答服务对象诉求；

c)熟悉12355青少年服务台服务管理流程；

d)熟练使用普通话并通晓当地方言；

e)业务能力强，具备相应的专业技能。

4.2场地设备

4.2.1场地

12355青少年服务台场所应满足以下要求：

a)场地应安全、整洁，物品摆放有序，照明、室内温湿度、噪音等应满足工作环境的要求；

b)根据需要划分为办公区、功能区、会议区、接待区等；

c)场地内应营造12355青少年服务台宣传氛围。

4.2.2设备

12355青少年服务台服务提供者的设备应满足以下要求：