DB43/T 923-2023 高速公路服务区服务管理规范

ICS03.220.20

CCSR10

43

湖南省地方标准

DB43/T923—2023

代替DB43/T923—2014

高速公路服务区服务管理规范

Specificationofserviceandmanagementofexpresswayservicearea

2023-02-17发布2023-05-17实施

湖南省市场监督管理局发布

DB43/T923—2023

目次

前言························································································································Ⅲ

1范围·····················································································································1

2规范性引用文件······································································································1

3术语和定义············································································································1

4总体要求···············································································································2

4.1基本要求·········································································································2

4.2服务要求·········································································································2

4.3管理要求·········································································································3

4.4可持续发展要求································································································3

5经营区域服务管理要求·····························································································4

5.1车辆能源补给···································································································4

5.2零售···············································································································5

5.3餐饮···············································································································6

5.4车辆维修·········································································································8

5.5客房···············································································································9

5.6车辆加水·······································································································10

6公共区域服务管理要求···························································································11

6.1停车场··········································································································11

6.2公共厕所·······································································································12

6.3司乘人员休息区······························································································13

7设施设备管理要求·································································································15

7.1安防系统·······································································································15

7.2环保系统·······································································································15

7.3信息系统·······································································································16

7.4导向系统·······································································································17

7.5建筑设施设备·································································································17

7.6其他设施·······································································································19

8安全与应急管理要求······························································································20

8.1基本要求·······································································································20

8.2消防疏散·······································································································20

8.3突发公共卫生事件···························································································20

8.4社会安全防范·································································································21

9服务质量评价与改进······························································································21

I

DB43/T923—2023

9.1服务质量评价体系···························································································21

9.2服务改进·······································································································22

9.3顾客投诉处理·································································································22

附录A（规范性）服务区从业人员仪容仪表要求····························································23

A.1基本要求·······································································································23

A.2特定要求·······································································································23

附录B（资料性）服务区从业人员服务文明用语及服务忌语·············································24

B.1服务文明用语·································································································24

B.2服务忌语·······································································································25

附录C（规范性）服务区公共区域保安、保洁人员配置方案·············································27

参考文献··················································································································28

II

DB43/T923—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件代替DB43/T923-2014《高速公路服务区服务管理规范》，与DB43/T923-2014《高速公路服

务区服务管理规范》相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——更改了“范围”的主要技术内容（见第1章，2014年版的第1章）；

——更改了“术语和定义”的术语（见第3章，2014年版的第3章）；

——将“服务区功能”更改为“功能条件”，并更改了相应的技术内容（见4.1.1节，2014年版的

4.1.1节）；

——增加了“运营条件”的办公管理用房配置及使用的规定（见4.1.2.2）；

——删除了“运营条件”中与日常管理要求重复的内容（见2014年版的4.1.2.1，4.1.2.3）；

——更改了“运营条件”中对饮用水和生活用水的规定（见4.1.2.3，2014年版的4.1.2.4）；

——删除了“运营条件”中属于其他文件的技术内容（见2014年版的4.1.2.5、4.1.2.6、4.1.2.8）；

——更改了“运营条件”中应提供24h服务的区域范围（见4.1.2.4，2014年版的4.1.2.7）；

——增加了“安全要求”的若干规定，并将DB43/T923-2014年版的相关内容更改后纳入（见

4.1.3.2、4.1.3.4、4.1.3.5，2014年版的4.3.2、5.1.4.3、5.2.5.2、5.2.5节、5.3.5.2、5.3.5.4、

5.3.5.7、5.4.5.2、5.4.5.3、5.4.5.6、5.5.5.2、5.5.5.3、5.5.5.4、5.6.5.2、6.1.5.2）；

——删除了“安全要求”中与“导向系统”、“安全与应急管理要求”、“信息系统”章节重复的技术

内容（见2014年版的4.3.7、4.3.8、4.3.10）；

——删除了“安全要求”中属于其他文件的技术内容（见2014年版的4.3.4、4.3.5、4.3.6、4.3.8）；

——增加了“信息化要求”中的相关技术内容（见4.1.4.1、4.1.4.2、4.1.2.3、4.1.4.4）；

——删除了“信息化要求”中与“信息系统”重复的技术内容（见2014年版的4.4.1、4.4.2）；

——更改了“文明服务要求”中对顾客投诉处理的规定（见4.2.1.1，2014年版的4.5.4）；

——更改了“文明服务要求”中对服务流程的规定（见4.2.1.4，2014年版的4.5.3）；

——增加了“文明服务要求”中从业人员拾到财物的规定，并将DB43/T923-2014年版的相关内容

更改后纳入（见4.2.1.5，2014年版的5.2.6.4、5.3.6.5、5.5.6.3、6.2.5.4）；

——增加了“潮汐服务管理要求”、“日常管理要求”两节（见4.2.2节、4.3.1节）；

——增加了“资产管理要求”中公共物业管理的规定（见4.3.2.3）；

——增加了“改造管理要求”、“延伸服务管理要求”两节（见4.3.3节、4.4.1节）；

——将“环保要求”更改为“绿色发展要求”，并更改了相应的技术内容（见4.4.2节，2014年版

的4.2节）；

——将“加油（加气）站”更改为“车辆能源补给”，并更改了相应的技术内容（见5.1节，2014

年版的5.1节）；

——更改了“车辆能源补给”、“公共厕所”中“服务要求”引用的条文（见5.1.6、6.2.5.1，

2014年版的5.1.6、6.2.5.1）；

——将“超市”更改为“零售”，并更改了相应的技术内容（见5.2节，2014年版的5.2节）；

III

DB43/T923—2023

——更改了“零售”、“餐饮”、“车辆维修”、“客房”、“车辆加水”、“停车场”中“安全要求”及

“服务要求”引用的条文（见5.2.5、5.2.6、5.3.5.1、5.3.6.1、5.4.5.1、5.4.6.1、5.5.5.1、5.5.6.1、

5.6.5.1、5.6.6.1、6.1.5.1、6.1.6.1，2014年版的5.2.5.1、5.2.6.1、5.3.5.1、5.3.6.1、5.4.5.1、

5.4.6.1、5.5.5.1、5.5.6.1、5.6.5.1、5.6.6.1、6.1.5.1、6.1.6.2）；

——删除了“零售”、“餐饮”、“客房”、“停车场”、“公共厕所”与“文明服务要求”一节、附录A

及B重复的内容（见2014年版的5.2.6.2、5.2.6.3、5.3.6.2、5.3.6.3、5.5.6.2、5.5.6.5、6.1.6.1、

6.1.6.3、6.2.5.4）；

——将“餐饮”中“设施及人员配置”更改为“设施设备及人员配置”，“外卖间”更改为“简餐售

卖”，并更改了相应的技术内容（见5.3.1节、5.3.2.1、5.3.2.4，2014年版的5.3.1节、5.3.2.1、

5.3.2.4）；

——更改了“餐饮”中的提供饮用水的规定（见5.3.2.3，2014年版的5.3.2.3）；

——更改了“餐饮”中对服务时间的规定（见5.3.2.5，2014年版的5.3.2.6）；

——增加了“餐饮”中在就餐区增设警示标识的规定（见5.3.2.6）；

——更改了“餐饮”中提供的餐饮服务种类的规定（见5.3.3.1，2014年版的5.3.3.1）；

——更改了“餐饮”中食品贮存的规定（见5.3.3.5，2014年版的5.3.3.5）；

——增加了“餐饮”中对原料采购及食品留样保存的规定（见5.3.3.6）；

——更改了“餐饮”的卫生规定（见5.3.4.1、5.3.4.2、5.3.4.3，2014年版的5.3.4.1、5.3.4.2、

5.3.4.3）；

——删除了“餐饮”中“外卖间卫生”一节（见2014年版的5.3.4.4）；

——更改了“餐饮”中对液化气罐的规定（见5.3.5.2，2014年版的5.3.5.3）；

——增加了“餐饮”中对抽油、排烟设备的安全规定（见5.3.5.5）；

——将“车辆维修站”更改为“车辆维修”，并更改了相应的技术内容（见5.4节，2014年版的5.4

节）；

——增加了“客房”中对客房基础证件的规定（见5.5.2.1）；

——更改了“客房”的卫生规定（见5.5.4.1、5.5.4.2，2014年版的5.5.4.1、5.5.4.2）；

——更改了“客房”中顾客入住的规定（见5.5.5.2，2014年版的5.5.5.6）；

——增加了“客房”中对消防疏散的规定（见5.5.5.3）；

——将“加水”更改为“车辆加水”，并更改了相应的技术内容（见5.6节，2014年版的5.6节）；

——更改了“停车场”中车辆停放的规定（见6.1.3节，2014年版的6.1.3节）；

——更改了“停车场”中的卫生规定（见6.1.4.1、6.1.4.3，2014年版的6.1.4.1、6.1.4.3）；

——更改了“停车场”中的安全规定（见6.1.5.2、6.1.5.3，2014年版的6.1.5.3、6.1.5.5）；

——删除了“停车场”中保安人员巡检车辆情况及制止打架斗殴等的规定（见2014年版的6.1.5.4、

6.1.5.5）；

——增加了“停车场”车辆进出高峰期的安全规定（见6.1.5.5）；

——更改了“停车场”保安的服务规定（见6.1.6.2、6.1.6.3，2014年版的6.1.6.4、6.1.6.5）；

——更改了“公共厕所”的设备配置（见6.2.1，2014年版的6.2.1）；

——删除了“公共厕所”的男女厕蹲位比例及无障碍设备设置规定（见2014年版的6.2.2.4、

6.2.2.5）；

——更改了“公共厕所”的卫生规定（见6.2.3.1，2014年版的6.2.3）；

——删除了“公共厕所”中属于其他文件的技术内容（见2014年版的6.2.4.2）；

——更改了“公共厕所”的保洁服务规定（见6.2.5.2，2014年版的6.2.5.2）；

——增加了“司乘人员休息区”一节（见6.3节）；

IV

DB43/T923—2023

——增加了“设施设备管理要求”一章，并将DB43/T923-2014年版的相关内容更改后纳入（见第

7章，2014年版的6.3节、6.4节、6.5节、6.6节、6.7节、6.8节）；

——增加了“安全与应急管理要求”、“服务质量评价与改进”两章（见第8章、第9章）；

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由湖南省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：湖南省交通规划勘察设计院有限公司、湖南省交通运输厅、湖南省高速公路集团

有限公司、湖南建设投资集团有限责任公司、湖南省平益高速公路建设开发有限公司。

本文件主要起草人：蒋锋、周超、邱凌、杨颖、罗振宇、张晓林、许第慧、邹国庆、谭绍富、彭立、

石东浩、徐钦、刘思缘、田玉峰、邓新业、李峰、谢志军、蔡勇、贺志文、庄金星、谭华东、谢冰、谢

振文、余高山、谭青山、熊洁、李徐、胡君成、户磊、李龙、钟文。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

2014年首次发布为DB43/T923-2014，本次为第1次修改。

V

DB43/T923—2023

VI

DB43/T923—2023

高速公路服务区服务管理规范

1范围

本文件规定了高速公路服务区服务管理的总体要求以及经营区域服务管理、公共区域服务管理、设

施设备管理、安全与应急管理、服务质量评价与改进的具体要求。

本文件适用于已运营的高速公路服务区管理、经营与服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5768（相应部分）道路交通标志和标线

GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号

GB/T17217公共厕所卫生规范

AQ3010加油站作业安全规范

JTGH10公路养护技术规范

JT/T816机动车维修服务规范

DB43/T922高速公路服务区设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

高速公路运营管理单位expresswayoperationmanagementunit

高速公路建成通车后，对高速公路的收费、养护、交通、安全、服务等系统进行计划、组织、指挥、

控制和协调的单位。

注：以下简称运营单位。

3.2

高速公路服务区经营管理单位expresswayserviceareaoperationandmanagementunit

高速公路服务区经营过程的计划、组织、实施和控制的企业单位或