DB11/T 393-2012 旅行社等级划分与评定

ICS03.080.01

A10

备案号：35246-2012DB11

北京市地方标准

DB11/T393—2012

代替DB11/T393—2006

旅行社等级划分与评定

Gradingandassessmentoftravelagency

2012-09-27发布2013-01-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T393—2012

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2术语和定义.........................................................................1

3总则...............................................................................2

4等级划分与标识.....................................................................2

5等级的评定与管理...................................................................2

附录A（规范性附录）旅行社等级划分与评定必备条件检查表..............................5

附录B（规范性附录）旅行社等级划分与评定评分细则...................................10

附录C（规范性附录）旅行社服务质量暗访制度及评分表.................................20

附录D（规范性附录）旅行社服务质量顾客调查表.......................................23

I

DB11/T393—2012

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T393—2006。与DB11/T393—2006相比，主要技术要求变化如下：

——删除了原第3章3.1、3.3、3.5、3.6的术语和定义；

——原第3章变更为第2章；

——原第5章变更为第3章；

——原第4章和第6章合为第4章；

——原第8章变更为第5章；

——删除原7.2.1f)、7.3.1f)。

——原第7章变为附录A；

——原标准中附录A、附录B、附录C依次变更为附录B、附录C、附录D；

——删除原标准中资料性附录D和资料性附录E。

本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。

本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。

本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京第二外国语学院。

本标准主要起草人：鲁勇、孙维佳、张凌云、周树琦、林亮、韩绯、王焱彤、胡婕、刘铮、朱莉蓉、

齐飞、程璐。

本标准所替代的历次版本发布情况为:DB11/T393—2006。

II

DB11/T393—2012

引言

为了适应新形势下旅行社行业的新特点，根据2009年《旅行社条例》实施后在旅行社分类和设立条

件等方面的调整与变化，引导旅行社企业全面提升综合竞争力，有必要对DB11/T393—2006进行修订。

III

DB11/T393—2012

旅行社等级划分与评定

1范围

本标准规定了旅行社等级的基本要求、划分、标识、评定与管理。

本标准适用于在北京市行政区域内注册的各类旅行社的等级划分与评定。

2术语和定义

GB/T16766—2010界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用，以下重复列出了

GB/T16766—2010中的某些术语和定义。

2.1

旅行社travelagency

依法取得许可，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、

入境或出境旅游业务的企业。

注：改写GB/T16766-2010,定义7.1。

2.2

旅行社产品tourproduct

旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及

附着其上的配套服务，包括各种形式的包价旅游线路、自由行线路和单项委托服务等。

[GB/T16766—2010,定义7.3]

2.3

出境旅游业务outboundtravel

旅行社招徕和组织中国公民出国旅游，内地居民赴香港特别行政区、澳门特别行政区和大陆居民

赴台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别

行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。

2.4

入境旅游业务inboundtravel

旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内

地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别

行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。

2.5

1

DB11/T393—2012

国内旅游业务domestictour

旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

2.6

导游员tourguide

依法取得许可，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。

2.7

领队tourescort，tourleader，tourmanager

依法取得许可，接受具有出境旅游业务经营权旅行社的委派，为出境旅游者提供境外向导、讲解

及相关服务的人员。

3总则

3.1参评企业应具备独立法人资格，品牌加盟和代理机构不得使用其等级标识。

3.2评定遵循企业自愿申请、评审公平公开、等级动态管理的原则。

3.3旅行社注册设立并营业2年后方可参加等级评定。

3.4已获得等级的旅行社，在评定满2年后方可申请更高等级。

3.5等级标识使用有效期为6年。

4等级划分与标识

4.1旅行社分为三个等级，以英文字母A为符号来表示，用三个A表示3A级，四个A表示4A级，五

个A表示5A级，A的数量越多表示等级越高。

4.2附录A给出了各等级旅行社应具备的必备条件，只有在必备条件全部达标后，才能进入附录表

B、C、D的评分程序。

4.3附录B给出了旅行社等级划分与评定的评分细则，满分为1000分。

4.4附录C给出了旅行社服务质量暗访制度及评分表，满分为60分。

4.5附录D给出了旅行社服务质量顾客调查表，满分为150分。

4.6各个等级的旅行社需达到附录A的各项必备条件要求，以及附录B、附录C和附录D的相应分值

要求后，才能获得相应的等级。各个等级表示方法和达标分数见表1。

表1等级划分

等级5A4A3A

标识AAAAAAAAAAAA

附录B达标分数800650500

附录C达标分数5550——

附录D达标分数130120110

5等级的评定与管理

2

DB11/T393—2012

5.1评定组织

5.1.1旅行社等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制订等级评定的实施办法、

检查细则和检查员的选择、确定和派遣。旅行社等级评定委员会下设办公室负责日常工作。

5.1.2旅行社等级评定委员会由旅游行政管理部门、标准化管理部门、旅游行业协会的有关人员和受

聘的独立专家等组成。

5.1.3旅行社等级评定检查员由旅行社等级评定委员会聘任。

5.2申请与受理

5.2.1旅行社申请等级，应按照旅行社等级评定委员会发布的实施办法递交申请材料。申请材料包括：

旅行社等级申请报告，自查自评情况说明，会计师事务所出具的相关财务审计报告，以及其它必要的

文字、图片和音像资料等证明材料。

5.2.2接到旅行社等级申请后，旅行社等级评定委员会办公室于30个工作日内做出是否同意受理的

答复。

5.2.3提供虚假材料者一经查实将不予受理，且此后3年内不再受理该旅行社的申请。

5.3评审

5.3.1受理申请报告后，旅行社等级评定委员会应选派至少2名检查员，在30个工作日内以明查和

暗访的方式进行现场评审，并形成检查报告，检查报告的主要内容包括：企业达标情况、违规及事故

情况、投诉处理情况等。

5.3.2现场评审结果分为通过和不通过。

5.4评定

5.4.1旅行社等级评定委员会每年召开2次专家评审会，对旅行社等级进行评定并公布结果。

5.4.2评审通过的旅行社，旅行社等级评定委员会应授予相应的等级标识和证书。

5.4.3评审不通过的旅行社，旅行社等级评定委员会应予以告知并说明理由。

5.4.4评审不通过的旅行社自收到正式通知之日起1年以内不得再次申报等级评定。

5.5复核

5.5.1复核工作每2年1次，由旅行社对照本标准及附录A和附录B自查自纠，并将结果报旅行社

等级评定委员会，由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的方式进行抽查。

5.5.2复核达不到本标准相应等级规定的旅行社，根据情节轻重给予签发限期改正通知书、降低或取

消等级的处理；接到限期改正通知书的旅行社逾期未整改或整改后未达标者，降低或取消其等级，并

向社会公布。

5.5.3复核降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起1年之后方可再次申请等级评定。

5.5.4旅行社接到限期改正通知书或降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向

旅行社等级评定委员会报告。

5.6撤销

5.6.1旅行社经营过程中若发生重大责任事故或在业内有重大影响的案件，经评定委员会审查认定

后，所属等级不再有效，由旅行社等级评定委员会撤销其等级并予以公示，相应等级标识不应继续使

用。

5.6.2被撤销等级的旅行社2年内不得申报等级评定。

3

DB11/T393—2012

5.7标识管理

5.7.1旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。

5.7.2旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。

5.7.3提升、降低或取消等级的旅行社，应立即将原等级标识和证书交还旅行社等级评定委员会。

4

DB11/T393—2012

AA

附录A

（规范性附录）

旅行社等级划分与评定必备条件检查表

表A.1~A.3分别给出了3A~5A的旅行社必备条件检查表。

表A.13A旅行社必备条件检查表

是否达

序号项目

标

1基本条件

1.1注册设立并营业2年及以上

1.2近2年均参加并通过工商年检

2营业条件

2.1有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或租赁的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于100m2

旅行社营业场所有功能分区，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施，设有顾客休息等待区

2.2

域

营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通

2.3

图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅

接待人员（这里的接待人员是指旅行社安排的，专门接待咨询、报名或预订参加旅游活动的顾客的服务

2.4

人员，后同）统一着装上岗，并佩戴企业标识或岗位标牌

有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅

2.5

行社产品

3服务项目

提供普通话和2种主要外语（如英语、日语、韩语、德语、法语、俄语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉伯

3.1

语、泰语等）的导游服务

3.2提供2种及以上旅游交通票务代理服务

提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等2种以上委托

3.3

代办服务

3.4提供常规旅游团队、散客的旅游线路、自由行等预订与接待服务

3.5有投诉受理机制，设旅游投诉电话，并向顾客明示

4人力资源管理

制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加

4.1

由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核

4.2有职业设计制度和薪酬福利制度

4.3旅行社总经理应有2年及以上旅行社管理经验

4.4部门经理以上的管理人员具有大学本科及以上学历者所占比例不低于40%

4.5应与导游员签订劳动合同，提供基本工资和法律规定的社会保险

5财务管理

至少有1名具有初级及以上级别职称和1名具有中级及以上级别职称的财务人员

6营销管理

6.1企业应有数字化办公系统、客户档案库、企业形象识别系统

旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管

6.2

理、统一财务、统一招徕、统一接待”

5

DB11/T393—2012

表A.13A旅行社必备条件检查表（续）

是否达

序号项目

标

7安全和危机管理

7.1有安全管理制度和机构，有紧急救援服务部门和预案

7.2有重大事项报告制度

7.3有危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录

近1年未出现重大安全责任事故，近1年未发生在业内有重大影响的案件或造成恶劣社会影响的群体性

7.4

纠纷

8商业信用和社会声誉

8.1制定并执行周期性的顾客意见反馈制度

8.2近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二

8.3与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约

8.4与旅游者签订旅游合同

8.5近1年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚

总体是否达标结论

表A.24A旅行社必备条件检查表

是否达

序号项目

标

1基本条件

1.1注册设立并营业3年及以上

1.2近3年均参加并通过工商年检

1.3有国际或国内二级以上域名的独立网站

1.4近2年年平均组织和接待旅游者6万人天及以上

1.5近2年年平均营业收入6000万元人民币及以上

1.6近2年年平均毛利润总额800万元人民币及以上（毛利，下同）

2营业条件

2.1有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或租赁的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于600m2

旅行社营业场所有明显的功能分区，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施，设有顾客休息

2.2

等待区域

营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通

2.3

图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅

2.4接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有明显区别

接待人员在工作日和节假日每天以普通话和1种及以上外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等

2.5

服务，且服务时间不少于8h（注：服务网点营业时间，后同）

有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅

2.6

行社产品

3服务项目

提供普通话和3种及以上外语（如英语、日语、韩语、德语、法语、俄语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉

3.1

伯语、泰语等）的导游服务

3.2提供2种及以上旅游交通票务代理服务

提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等5种及以上委

3.3

托代办服务

3.4提供常规旅游团队、散客的旅游线路、自由行等预订与接待服务

6

DB11/T393—2012

表A.24A旅行社必备条件检查表（续）

是否达

序号项目

标

3.5提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务

3.6有专门的部门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救援组织签订合作协议

3.7有投诉受理机制，有16h的旅游投诉电话，并向顾客明示

4人力资源管理

制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加

4.1

由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核

4.2有职业设计制度和薪酬福利制度

4.3有员工手册和岗位职责说明书

4.4负责旅行社运营的高级管理人员有平均5年及以上旅行社管理经验

4.5管理人员中具有大学本科及以上学历者所占比例不低于60%

应与不少于10名导游员签订劳动合同，或与15名及以上导游员签订稳定的兼职用工协议，为签订劳动

4.6

合同的导游员提供基本工资和法律规定的社会保险

5财务管理

5.1至少有2名具有中级及以上级别职称的财务人员

5.2具有财务分析制度，建立并执行坏账准备金制度

5.3具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度

6营销管理

6.1企业应有网上预订系统、信息管理系统、数字化办公系统、客户档案库

拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点

6.2

统一使用

旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、

6.3

统一招徕、统一接待”

6.4建立销售渠道管理制度，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社预订旅行社产品

拥有2项及以上自主产品品牌（指旅行社自行设计和开发并经过注册的在市场上具有一定品牌影响力的

6.5

旅游产品体系或专项旅游线路，后同），近2年每年推出新线路或专项旅行社产品

7安全与危机管理

7.1有安全管理制度和机构，有紧急救援服务部门和预案

7.2有重大事项报告制度

7.3有危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录

近2年未出现重大安全责任事故，近2年未发生在业内有重大影响的案件或造成恶劣社会影响的群体性

7.4

纠纷

8商业信用和社会声誉

8.1制定并执行周期性的顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录

8.2近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一

8.3与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约