DB51/T 3082-2023 放心舒心消费服务规范 第7部分：民宿行业

ICS03.080.30

CCSA12

DB51

四川省地方标准

DB51/T3082—2023

放心舒心消费服务规范

第7部分：民宿行业

2023-06-19发布2023-08-01实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T3082—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本原则...........................................................................2

5基本要求...........................................................................2

6经营环境...........................................................................3

7日常管理...........................................................................4

8接待服务...........................................................................4

9消费维权...........................................................................6

10评价与改进........................................................................6

I

DB51/T3082—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。

本文件起草单位：四川省市场监督管理局消费者权益保护处、四川省旅游协会民宿客栈与精品酒店

分会、四川十图文化旅游有限公司、四川华可酒店管理有限公司、四川大学旅游学院、四川旅游学院。

本文件起草人：董立欧、余跃、刘辉、李原、张立、龚宇、廖峰、沈一红、曾尹嬿、鄢赫、杨子杰、

刘力、王俊鸿。

本文件为首次发布。

II

DB51/T3082—2023

放心舒心消费服务规范第7部分：民宿行业

1范围

本文件规定了民宿放心舒心消费服务的术语和定义、基本原则、基本要求与服务规范等。

本文件适用于四川省行政区域范围内民宿服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB9663旅店业卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB37487公共场所卫生管理规范

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

放心舒心消费reliableandcomfortableconsuming

在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信、信息安全等方面让消费者

具有安全感，在服务过程中让消费者产生尊重感、满足感、体验感以及消费后获得心理愉悦与美好记忆

感的消费体验活动。

3.2

民宿homestayinn

利用当地民居等相关资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的

小型住宿设施。按照不同分类方法和习惯，民宿包含旅游民宿、宅院、客栈、驿站、庄园、山庄等。

3.3

民宿主人manager

1

DB51/T3082—2023

民宿经营管理者。

4基本原则

4.1安全性原则

应将安全作为首要原则，按照相关法律法规的要求，通过专业化的建设运营方式，确保环境条件、

建筑结构、设施设备、空气质量、清洁卫生、治安管理、消费者隐私等方面安全性能的健全有效，为消

费者提供安全的消费保障。

4.2舒适性原则

通过专业化的设计和高效合理的服务流程，让消费者的体验更为舒心、有趣。

4.3文化性原则

以文塑旅，以旅彰文的发展理念，因地制宜，在建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容等方面

以地方文化为主题，人文自然和谐及主客共享的生活方式为内容，提升民宿产品的文化审美品位，促进

文化和旅游的有机融合，塑造本土品牌核心魅力。

4.4体验性原则

适应现代旅游消费特征，注重个性化、特色化的设计理念，在装修设计、空间布局、产品组合等方

面将民宿打造成为轻盈舒适的生活空间，营造愉悦自如的氛围与自然、流畅的服务，展现独特的生活美

学。

4.5绿色性原则

秉持可持续发展理念，倡导绿色设计、清洁生产和绿色消费，反对浪费、提倡节约，合理利用资源，

强化节能减排系统和措施，体现经营中良好的社会责任意识。

5基本要求

5.1民宿开办

5.1.1取得相关证照合法经营，符合建筑、环境保护、治安、卫生等相关法规规定。

5.1.2民宿选址应符合所在辖区的国土空间规划，不得出现违法用地和建设，如所在区域存在地质灾

害风险，需经过地质灾害评估。

5.1.3建筑结构安全可靠，具备必要的安全、消防等设备。

5.1.4经营场所环境良好，空气质量应符合GB3095的规定。

5.1.5装修装饰及用材应符合建筑法规及环保等相关规定。

5.1.6应建立生态环境保护及食品卫生安全等相关管理措施。

5.2人员

5.2.1民宿主人

5.2.1.1有安全意识与理念，注重安全生产，创新经营。

2

DB51/T3082—2023

5.2.1.2主动承担社会责任，保护生态环境，协调社会关系，带领团队积极参与社会公益。

5.2.1.3了解民宿运营的市场规律，具有产品创意意识与经营管理的基本技能。

5.2.1.4宣传本地文化，传递自然和人文美学，制定文化体验活动引领消费者享受生活。

5.2.2服务人员

5.2.2.1应持健康证上岗，统一着装，规范礼仪。

5.2.2.2应了解在地文化和资源，熟悉并尊重当地民风民情。

5.2.2.3应诚恳待客，服务热情，具备良好的主动服务意识和沟通能力。

5.2.2.4应保护消费者个人信息。

6经营环境

6.1公共环境

6.1.1周边具有独特的自然风景或人文景观。

6.1.2周边交通条件较好，方便进入及出行需要，有配套停车场地。

6.1.3建筑体量适宜，结合当地文化特色，注重文化符号提炼与运用，具有鲜明的建筑辨识度和环境

风貌。

6.1.4功能规划合理，采光良好，呈现通透和生态的空间环境。

6.2设施设备及配置物品

6.2.1应有稳定的供水、供电、供暖及排污系统，通讯及网络设施完善。

6.2.2应在出入口和主要公共区域安置监控摄像头，并以显著方式进行标示。

6.2.3客房应有温度控制系统，宜采用节能降噪产品。

6.2.4客房卫生间干湿分区，有淋浴区域，有防滑措施，有排风设备；配备的洗浴用品标识应清晰，

有序整洁放置。

6.2.5客房照明效果好，有窗帘等遮光设施，有方便使用的电源插座与开关，可提供插座转换器和充

电器。

6.2.6客房隔音效果良好，并能有效保证消费者隐私。

6.2.7客房应有较好的通风透气性，无异味、无污迹、无虫害，布草柔软舒适、干净整洁，床上用品

舒适度高，有两种以上规格的枕头配置。

6.2.8客房应配备防毒面具和应急手电筒。

6.2.9客房应为消费者配备合格的饮用水和烧水器具，并为消费者提供相应杯具及茶叶。

6.2.10宜配备有提供便捷餐饮的餐厅；不配备餐厅的民宿，宜在100米范围内有方便用餐的场所。

6.2.11餐厅（若有）应有餐具清洗、消毒场所，位置合理，整洁卫生，方便使用。

6.2.12厨房（若有）应配备冷冻、冷藏设施；生、熟食品及半成食品分柜置放；菜墩、菜刀生熟分用。

6.2.13厨房（若有）应有防虫设施；配有灭火毯、灭火器，且摆放位置合理、安全有效；有相对独立

的粗加工区。

6.2.14设备用品配置指南见表C.1。

6.3导向标识系统

6.3.1应合理设置体现民宿特色和文化的标识标牌，并应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求，

3

DB51/T3082—2023

6.3.2标识标牌的设置原则与要求应符合GB/T15566的规定。

6.3.3关键路口应在醒目位置设置民宿的导向标识。

6.3.4客房应设置应有标识予以区分。

6.3.5公共区域及客房应设置安全应急疏散标识。

6.3.6安全标志应符合GB2894要求。

6.4特色要素

6.4.1店内装饰装修宜进行主题化设计，适当摆放特色艺术品。

6.4.2宜采用本地农副食品资源及餐饮传统文化开发特色餐饮产品。

6.4.3宜与当地旅游、文化、服务性企业联合，设置特色文创品或农产品展示。

6.4.4宜结合当地人文特点，制定并打造主客共享的沉浸式文化体验活动。

6.4.5宜针对儿童、孕妇、老人、残疾人等提供人性化设施与服务。

7日常管理

7.1安全管理

7.1.1应有专人负责安全管理，建立相关管理制度和质量控制。

7.1.2制定各类突发事件应急预案，落实安全责任，并定期进行演练。

7.2卫生要求

7.2.1经营场所环境卫生应符合GB9663的规定。

7.2.2建立清洁消毒机制并制定卫生维护及检查制度。

7.2.3店内应有防“四害”措施，

7.2.4制定厨具消毒、食品留样制度，并符合GB31654要求。

7.2.5生活用水应符合GB5749要求，污水综合排放应符合GB8978要求。

7.2.6食品加工应符合GB14881、GB31654要求。

7.2.7各区域干净整洁，维护保养及清洁卫生良好，卫生管理符合GB37487要求，垃圾分类处理符合

CJJ/T102要求。

7.2.8客房物品应一客一消毒；布草、耗品应每客更换。

7.3信息管理

7.3.1在各类平台发布的信息准确、形象生动，实事求是，符合民宿实际，杜绝虚假宣传。

7.3.2提供经营项目清晰的价格信息，并置于显眼位置。

7.3.3建立完整的消费者预定、确认及消费习惯的客史档案。

7.4监督检查

应有专人负责日常管理，开展监督检查并做好相关检查记录，具体见表A.1。

8接待服务

8.1抵店前服务

4

DB51/T3082—2023

8.1.1发布民宿房源、价格、地理位置等信息，且应真实、客观。

8.1.2应及时回复消费者的咨询；及时处理预订，并对相关信息进行确认。

8.1.3根据客户的需求，做好特色化、定制化服务设计及准备。

8.1.4应提前告知消费者本地的天气、合理的交通路线及抵达方式。

8.1.5可介绍和推荐周边旅游休闲资源环境、本地旅游休闲体验项目及民宿个性化、定制化的服务。

8.1.6处于民族地区的，应向消费者提醒当地宗教、社会习俗中的着装、行为、语言、礼仪禁忌，引

导消费者尊重当地风俗。

8.1.7宜提前1天通过网络、电话等渠道与消费者再次确认预定信息。

8.1.8预订条款中应明确退改时限和具体条件。对消费者的退改应及时予以处理，符合退改条件的，

应快速办理并跟踪落实退款情况或修改订单；对不符合条件或仅部分符合的，应及时做出解释，协商解

决。

8.2入住服务

8.2.1应为消费者提供必要的停车服务。

8.2.2应为消费者提供行李服务，协助消费者搬运行李。

8.2.3宜向消费者介绍当地风土人情和文化旅游资源，宜组织具有当地特色的简短的欢迎仪式。

8.2.4应按照国家有关规定，对客人进行实名入住登记。操作流程详见表B.1。

8.2.5住店期间宜为消费者提供如洗衣、送餐、物品租借、邮件（快递）收转等服务。

8.2.6住店期间宜为消费者提供早餐和简餐服务，或为消费者推荐当地特色餐饮。

8.2.7接待办理流程见表B.1。

8.3离店服务

8.3.1办理离店手续时，应为消费者提供相应的发票，必要时可提供相应的邮寄服务。

8.3.2应提离店醒消费者检查行李及相关物品是否遗落。

8.3.3宜协助离店消费者搬运行李。对有车消费者，宜送至停车场；对无车消费者，可提供租车联系

服务，并将行李装上出租车；对乘坐公共交通工具消费者，宜告知交通工具的地点和注意事项。

8.3.4可为消费者提供物品快递服务。

8.3.5消费者离店时若委托有代办事项，应告知该事项办结的大致时间和流程并做好详细记录。事项

处理办理完结后，第一时间回复消费者。

8.3.6离别前应与消费者微笑告别，并表达欢迎再次光临。

8.4售后服务

8.4.1消费者离店后，在相关预定平台的评价，民宿主人宜及时回复。

8.4.2若消费者留下好评，宜予以感谢并告知民宿近期将推出的活动。

8.4.3若消费者留下差评，宜给予道歉并正面给出整改的具体时间和方式，询问消费者是否可以电话

联系，便于给出处理结果，同时邀请消费者再次莅临体验。

8.4.4在消费者方便接受回访的情况下，对民宿的设施设备、服务项目、活动内容等信息进行意见采

集，感谢消费者并邀请消费者再次