DB15/T 971-2024 商业物业管理服务规范

ICS03.080

CCSA12

15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T971—2024

代替DB15/T971-2016

商业物业管理服务规范

Commercialpropertymanagementservicespecifications

2024-09-27发布2024-10-27实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T971—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5房屋管理与维修养护.................................................................4

6设施设备运行与维护.................................................................4

7公共秩序维护.......................................................................9

8突发事件处理......................................................................11

9消防安全管理......................................................................12

10保洁服务.........................................................................13

11仓储管理.........................................................................13

12卫生防疫.........................................................................14

13监督与投诉.......................................................................14

附录A（资料性）保洁服务质量要求....................................................15

I

DB15/T971—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB15/T971-2016《商业物业管理服务标准》，与DB15/T971-2016相比，除结构调整

和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)将标准名称《商业物业管理服务标准》更改为《商业物业管理服务规范》；

b)增加了“指引类标识”（见4.7.2）；

c)增加了“供配电系统检测及温控标准”（见6.2）；

d)增加了“高低压供电系统检测及巡检”（见6.3）；

e)增加了“供排水系统巡检记录”（见6.7）；

f)增加了“监控系统录像留影时间要求”（见6.10）；

g)增加了“消防安全管理餐饮厨房管理、厨房管道清洗安全措施”（见第9章）。

本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。

本文件起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、呼和浩特万达广场商业管理有限公司、内蒙古

自治区物业管理协会。

本文件主要起草人：张鹤、雷振华、赵文宗、李刚、董朝旺、林玉峰、刘宁、张磊、吴亚如、

台立民、于永淇、陈宾、许砚秋、刘泽、李博苑、刘洋、王建、吴小乐、曹彦慧、张思思、邱建刚、陈

娟、李文生、张利梅。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2016年首次发布为DB15/T971-2016；

——本次为第一次修订。

II

DB15/T971—2024

商业物业管理服务规范

1范围

本文件规定了商业物业管理服务活动中的术语和定义、基本要求、房屋管理与维修养护、设施设备

运行与维护、公共秩序维护、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、仓储管理、卫生防疫、监督与

投诉服务要求。

本文件适用于商业物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB15603危险化学怕仓库储存通则

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB19210空调通风系统清洗规范

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB22337社会生活环境噪声排放标准

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB50365空调通风系统运行管理标准

DBJ03-27公共建筑节能设计标准

DL408电业安全工作规程(发电厂和变电所电气部分)

HJ/T167室内环境空气质量监测技术规范

TSGG0001锅炉安全技术监察规程

TSGG7002锅炉定期检验规则

TSGT7004电梯监督检验和定期检验规则——液压电梯

TSGT7006电梯监督检验和定期检验规则——杂物电梯

DB15/T3686.1物业管理服务规程第1部分：客户服务

3术语和定义

1

DB15/T971—2024

下列术语和定义适用于本文件。

特约服务

为满足业主（物业使用人）的个别需求，受其委托而提供的服务。

注：通常指在物业管理服务合同中未要求、物业服务人在专项服务中也未设立，而业主（物业使用人）又提出该方

面的需求。

包干制

由业主向物业服务人支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务人享有或者承担的物业

服务计费方式。

酬金制

在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务人，其余全部用于物

业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

4基本要求

服务机构

4.1.1具备满足服务需要的设施设备。

4.1.2根据业主（物业使用人）的物业服务需求设置相应的职能部门。

4.1.3服务窗口应公示物业服务人、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。

提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等。

4.1.4采用信息化手段进行管理。

工作人员

4.2.1具有良好的职业道德。

4.2.2管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书。

4.2.3物业从业人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相

应的培训。

4.2.4统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。

规章制度

4.3.1物业服务人应建立人事、财务、行政、安全等内部管理制度。

4.3.2物业服务人应根据服务合同特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应

急预案等管理制度。

4.3.3物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等管理制度。

财务管理

2

DB15/T971—2024

4.4.1物业服务人应建立财务管理制度，并符合相关规定。

4.4.2对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主（物

业使用人）收取。

4.4.3实行酬金制物业收费方式的物业服务人，应每年不少于1次公布物业服务资金年度预决算和收

支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

档案管理

4.5.1技术档案

4.5.1.1物业竣工验收档案。

4.5.1.2物业权属资料。

4.5.1.3项目承接査验资料。

4.5.2日常档案

4.5.2.1业主及物业使用人资料。

4.5.2.2设施设备维修管理档案。

4.5.2.3秩序维护档案。

4.5.2.4消防管理档案。

4.5.2.5保洁档案。

4.5.2.6房屋维修管理档案。

4.5.2.7物业企业日常管理文件、记录。

4.5.2.8投诉处理资料。

4.5.2.9其他资料。

接待服务

4.6.1营业时间内服务场所应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。

4.6.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等。

4.6.3接待服务应符合DB15/T3686.1的相关规定。

4.6.4对业主（物业使用人）的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。

4.6.5受理服务事项应进行记录并存档。

标识管理

4.7.1通用要求

4.7.1.1标识的图符号使用应符合GB/T10001.1的要求。

4.7.1.2消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的要求。

4.7.1.3各类标识的文字使用应规范，格式应统一。

4.7.2指引类标识

4.7.2.1建筑物内应提供各楼层主出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。

4.7.2.2公共卫生间、联系电话、服务台、母婴室、第三卫生间等公共服务设施应提供引导和位置标

识。

4.7.2.3应提供建筑物周边主要道路、无障碍通道、停车场、无障碍停车位、泊车导向等标识。

3

DB15/T971—2024

4.7.3警示类标识

4.7.3.1办公区域、公共区域内应设置紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识。

4.7.3.2公共场所内应设置设施设备、安全设施设备、消防设施设备的安全警示标识。

4.7.4设施设备类标识

4.7.4.1按照设施设备类型，设置设施设备使用说明铭牌。

4.7.4.2按照设施设备使用功能，标明管理状态、提示、警示、指示等标识。

4.7.4.3其他标识根据实际需要，应提供设置临时性服务标识（如“维修进行中”、“小心地滑”等）

及其他标识。

5房屋管理与维修养护

指导业主（物业使用人）正确使用房屋，遵守房屋安全使用的相关规范。

建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气

之前进行应急检查。

巡查中发现问题及时向业主（物业使用人）报告，需维修部位在保修期内的应及时联系相关单位

进行维修；超出保修期的，根据业主（物业使用人）委托安排专项维修；遇紧急情况时，应采取必要的

紧急处理措施。

每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主（物业使用人）同意后，组织实施。

对业主（物业使用人）违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行书面通知劝阻，劝阻不

成的向有关部门报告。

根据装饰装修服务，具体如下：

a)建立装饰装修监督制度,受理装饰装修申请时应与提出申请的业主（物业使用人）签订装饰装

修服务监管协议，明确相关方的权利和义务，并符合相关规定；

b)建立装饰装修管理档案，包括装修申请、装修服务监管协议、验收资料等；

c)室内空气污染监测和控制应符合GB/T18883和HJ/T167的要求；商业区的昼间噪声控制应

执行GB3096和GB22337；

d)每日巡视装饰装修现场，发现有违规或违反协议行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无

效的，应及时报告相关部门；

e)保证装饰装修期间的水、电等供应，为业主（物业使用人）提供装饰装修便利。

根据报修服务，具体如下：

a)在双方约定的时限内处理业主（物业使用人）的报修，急修10分钟内赶到现场进行应急处理；

b)报修、维修应做好记录并存档；

c)对重点维修项目应进行回访和记录，并归档。

6设施设备运行与维护

公共照明

6.1.1公共照明灯按时开启，满足商场营业要求。

6.1.2每日巡视商场内照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡等照明设施设备。

6.1.3制定公共照明节能管理制度，根据商场的实际情况确定不同区域内照明设施合理的开启与关闭

时间。

4

DB15/T971—2024

供配电系统

6.2.1制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。

6.2.2从业人员操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。

6.2.3总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的

配电室每周进行检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每日进行巡查；配电室安全标

识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环

境整洁。

6.2.4明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主（物业使用人）；遇紧急情况时，

应采取必要的紧急处理措施。

6.2.5发生重大人身、设备安全事故应及时向供电等相关主管部门报告，并记录。

6.2.6高低压供配电系统按照月度开展温度检测工作，高低压设备设施母线终端接头检测温度不应大

于65℃。

高低压供电系统

物业服务人对高（低）压供电系统进行维护管理的，执行下列内容：

a)每半年至少1次对变配电设施设备进行检査、维护、清洁，并做好记录；

b)高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示