DB22/T 1786-2013 普通住宅物业服务规范

ICS03.080

A12

备案号：37444-2013DB22

吉林省地方标准

DB22/T1786—2013

普通住宅物业服务规范

TheJilinProvinceordinaryresidentialpropertyservicespecification

2013-04-01发布2013-06-01实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T1786—2013

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吉林省住房和城乡建设厅提出并归口。

本标准起草单位：吉林市物业管理办公室、吉林省房地产业协会。

本标准主要起草人：刘大晖、李雪梅。

I

DB22/T1786—2013

普通住宅物业服务规范

1范围

本标准规定了普通住宅物业服务的基本要求，共用部位及共用设施设备（运行）维修养护，公共绿

化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等内容。

本标准适用于普通住宅物业服务。普通住宅物业包括普通商品住房、经济适用房、棚改回迁房、

廉租住房等，区别于别墅等高档住宅物业。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

物业管理propertymanagement

物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套

的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

2.2

共用部位commonparts

一般包括：建筑物的基础、楼道内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、门、厅、

堂、平台、避难层等。

2.3

共用设施设备commonfacilities

指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、暖气管线、燃气

管线、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、车场车库、文体设施、公共标志和共用设施设备

使用的房屋等。

2.4

急修emergencyrepair

对房屋及设施设备突发性的严重影响业主生活的项目的维修。

2.5

专项服务specialservices

物业服务企业将物业管理区域内的共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专项

服务业务委托给专业性服务企业。

2.6

1

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特约服务specialagreementforservices

物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务。

3总则

3.1

本标准将普通住宅物业服务水平分为五级，一级为最高标准，五级标准为最低标准，每一级标准高

于且包含相应低一级的标准。装饰装修管理、电梯、消防设备设施为各等级物业服务的基本要求，故未

做级别划分。

3.2

本标准为推荐性标准，物业服务企业和业主自愿采用，但本标准一经采用，并经物业服务各方协商

同意纳入物业服务合同中，即为各方必须共同遵守的依据，具有法律上的约束性。

3.3

本标准分类、分项、分级的表述各物业服务技术的具体内容和要求，可以供物业服务合同双方当事

人分类、分项、分级采用。

3.4

物业服务内容标准与物业服务收费应遵循优质优价、质价相符的原则。

3.5

本标准中涉及的物业共用部位、共用设施设备维修养护和管理为日常维修养护工作，不包括需要使

用物业专项维修资金的维修、更新和改造工作，不包括供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单

位应当依法承担维护、养护责任的相关管线和设施设备。

4基本要求

4.1一级标准

4.1.1客户服务场所

设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、

收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

4.1.2接待时间

客户服务中心工作时间，工作日不少于10小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

4.1.3人员

2

DB22/T1786—2013

项目负责人是从事物业管理工作3年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有3年以上

物业服务企业同等岗位工作经历）。

从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

4.1.4制度

建立共用部位共用设施设备（运行）维修养护和管理、公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序

维护等管理制度。

建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。

建立培训体系，定期组织培训与考核。

建立物业服务工作记录。

制订和运行质量体系文件。

4.1.5档案

建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。

配备专职档案管理人员，有档案资料室。

应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

4.1.6客户服务

4.1.6.1维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由公用事业

经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

业主报修回访率应不少于100%。

4.1.6.2设置标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

4.1.6.3物业服务质量监督

每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主提出的意见、建议、投诉、咨询在1个工作日内回复；投诉回访率100%。

每年至少公开征集1次物业服务意见，回收率85%以上，统计分析结果，公示整改情况。

每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

4.1.6.4公示和告知

设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公

示板上张贴通知或短信群发、QQ群等方式告知。

4.1.6.5违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管

部门。

4.1.6.6文化活动

3

DB22/T1786—2013

每年至少组织3次社区文化活动。

重要节日进行美化装饰。

4.1.7保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

4.1.8特约服务

按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

4.1.9专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专业性服务企业人员统一着装，佩戴标志。

4.2二级标准

4.2.1客户服务场所

设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、

收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

4.2.2接待时间

客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

4.2.3人员

项目负责人是从事物业管理工作2年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人具有2年以

上物业服务企业同等岗位工作经历）。

从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

4.2.4制度

建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩

序维护等管理制度。

建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。

建立培训体系，定期组织培训、考核。

建立物业服务工作记录。

4.2.5档案

建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。

配备专职档案管理人员，有档案资料室。

应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

4

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4.2.6客户服务

4.2.6.1维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场；由公用事业

经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

业主报修回访率应不少于80%。

4.2.6.2设置标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

4.2.6.3物业服务质量监督

每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主提出的意见、建议、投诉、咨询在2个工作日内回复；投诉回访率100%。

每年至少公开征集1次物业服务意见，回收率80%以上，统计分析结果，公示整改情况。

每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

4.2.6.4公示和告知

设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公

示板上张贴通知。

4.2.6.5违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管

部门。

4.2.6.6文化活动

每年至少组织2次社区文化活动。

重要节日进行美化装饰。

4.2.7保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

4.2.8特约服务

按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

4.2.9专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。

4.3三级标准

4.3.1客户服务场所

5

DB22/T1786—2013

设置（业主）服务中心，配置办公家具，电脑、电话等办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收

费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

4.3.2接待时间

客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

4.3.3人员

项目负责人是从事物业管理工作1年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有1年

以上物业服务企业同等岗位工作经历）。

从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。

4.3.4制度

建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩

序维护等管理制度。

建立突发公共事件的应急预案。

建立培训体系，定期组织培训与考核。

建立物业服务工作记录。

4.3.5档案

建立物业管理档案。

配备专职档案管理人员。

应用计算机管理基本信息、基础资料、收费资料等。

4.3.6客户服务

4.3.6.1维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由公用

事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

业主报修回访率应不少于60%。

4.3.6.2设置标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

4.3.6.3物业服务质量监督

每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2个工作日内回复；投诉进行回访。

每年公开征集1次物业服务意见，统计分析结果，公示整改情况。

每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

4.3.6.4公示和告知

6

DB22/T1786—2013

设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏张贴通知。

4.3.6.5违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，制止并报告相关行政主管部门。

4.3.6.6文化活动

每年至少组织1次社区文化活动。

4.3.7保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

4.3.8特约服务

按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

4.3.9专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专业性服务企业人员统一着装，佩戴标志。

4.4四级标准

4.4.1客户服务场所

设置（业主）服务中心，配置基本办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收

费标准等相关信息。

4.4.2接待时间

客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

4.4.3人员

项目负责人是从事物业管理工作1年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有1年

以上物业服务企业管理工作经历）。

从业人员按照相关规定取得岗位培训证书。

从业人员统一着装，佩戴标志。

4.4.4制度

建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管

理制度。

建立突发公共事件的应急预案。

建立物业服务工作记录。

4.4.5档案

7

DB22/T1786—2013

建立物业管理档案。

配备专（兼）职档案管理人员。

应用计算机管理基本信息、基础资料。

4.4.6客户服务

4.4.6.1维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修30分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由公用

事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

4.4.6.2设置标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

4.4.6.3物业服务质量监督

公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主或使用人提出的意见、建议、投诉、咨询在3个工作日内回复。

每年公开征集1次物业服务意见，统计分析结果，公示整改情况。

4.4.6.4公示和告知

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏上张贴通

知。

配合相关部门进行公益性宣传。

4.4.6.5违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，制止并报告相关行政主管部门。

4.4.7保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

4.4.8专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专业性服务企业人员佩戴标志。

4.5五级标准

4.5.1客户服务场所

设置（业主）服务中心，配置基本办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、收费标准等相关信息。

4.5.2接待时间

客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时值班电话。

8

DB22/T1786—2013

4.5.3人员

项目负责人是从事物业管理工作1年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有1年以

上物业服务企业或相关企业管理工作经历。）

从业人员按照相关规定取得岗位培训证书。

从业人员佩戴标志。

4.5.4制度

建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩

序维护等管理制度。

建立突发公共事件应急预案。

建立物业服务工作记录。

4.5.5档案

建立物业管理档案。

配备专（兼）职档案管理人员。

4.5.6客户服务

4.5.6.1维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修30分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由公用

事业经营单位或专业性服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。

4.5.6.2标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

4.5.6.3物业服务质量监督

公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主或使用人提出的意见、建议、投诉、咨询在3个工作日内回复。

每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。

4.5.6.4公示和告知

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏上张贴通

知。

配合相关部门进行公益性宣传。

4.5.6.5违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，制止并报告相关行政主管部门。

4.5.7保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

4.5.8专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

9

DB22/T1786—2013

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专业性服务企业人员佩戴标志。

5共用部位及共用设施设备（运行）维修养护

5.1一级标准

5.1.1综合管理

建立房屋及共用设施设备的基础档案，运行、检查、维修养护记录应每月归档。

编制共用部位和设施设备日常维护计划，并按计划组织实施。

共用部位发现问题，共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。

特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

5.1.2房屋结构

房屋梁、板、柱等结构构件外观出现变形、开裂等现象时，应告知相关产权人采取必要的措施。

5.1.3建筑部件

每日巡视1次共用通道及共用部位的门、窗。

每月巡视1次共用部位的室内地面、墙面、天棚等。

每月巡视1次天台。

每季度巡视1次户外墙面（阳台）贴饰面或抹灰、屋檐、散水等。

每年汛期前和强降雨后巡视屋面防水和雨落管等。

5.1.4附属物

每周巡视1次道路和场地地面、边石，阶梯及扶手、管井、沟渠及各种井盖面板。

每周巡视1次大门、围墙、围栏等。

每周巡视1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身器材和标识等。

每年巡视1次防雷装置。

5.1.5设备机房

每日巡视1次设备机房。

室内无杂物，设置挡鼠板，在明显易取位置配备消防器材。

设施设备标志、标牌齐全。

在显著位置张贴岗位责任人姓名和相关制度。

交接班记录、工作日志等齐全、完整。

5.1.6照明

楼内公共照明一般故障接报后4小时内修复；复杂故障1日内修复。

楼外公共照明一般故障接报后4小时内修复；复杂故障1日内修复。

应急公共照明每日巡视1次，发现故障，即时修复。

5.1.7发电机

每日巡视1次发电机房，检查充电机和蓄电池。

10

DB22/T1786—2013

每月试运行1次，保证运行正常；每年活化2次蓄电池。

5.1.8安全防范系统

每日检查1次主机，检查设备运行状态；每日表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

每月对重要数据进行备份1次，每月对系统连接点进行检查1次，每半年覆盖系统1次。

5.1.8.1周界防范系统

每周检查1次探头的接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

每周检查1次巡更点，表面清洁1次；每日存储巡更记录。

每日检查无线对讲设备，保持使用正常。

5.1.8.2门禁系统

每周检查1次门口对讲机按键、显示屏等；表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

每周检查1次读卡器外观；表面清洁1次，查看防水状况。

每周检查1次电磁锁门锁吸力、外观、接线。

每周检查1次出门按钮开锁功能、接线。

5.1.8.3（闭路电视）监控系统

每日检查1次图像采集设备监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

每周检查1次网络控制箱外观、接线；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

每季度检查1次摄像机聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；镜头表面清洁1次；

每年防护罩内部除尘1次。

每季度检查1次解码器防雨罩、接线等，进行相应的调试；表面清洁1次；每半年内部除尘

1次。

每季度检查1次云台运转、接线，进行清晰度调校；表面清洁1次；每半年转动部位上润滑

油1次。

5.1.8.4道闸系统

每周检查1次挡车杆、紧固螺丝。

每周检查1次限位开关、操纵按钮、读卡器，表面除尘