DB51/T 3197-2024 便民服务中心评价指南

ICS03.120.20

CCSA00

DB51

四川省地方标准

DB51/T3197—2024

便民服务中心评价指南

2024-10-08发布2024-11-08实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T3197—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4评价原则...........................................................................1

5评价流程...........................................................................2

6评价结果...........................................................................2

7监督管理...........................................................................3

8结果运用...........................................................................3

附录A（资料性）申报表...............................................................4

附录B（资料性）便民服务中心评价指标.................................................5

附录C（资料性）便民服务中心类别划分表..............................................13

附录D（资料性）便民服务中心评价报告................................................14

参考文献.............................................................................16

I

DB51/T3197—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口并解释。

本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省标准化研究院。

本文件主要起草人：吕芙蓉、舒新华、况琳、邓刚、徐曦、李婷。

II

DB51/T3197—2024

便民服务中心评价指南

1范围

本文件提供了便民服务中心评价原则、评价流程、评价结果、监督管理、结果运用等建议。

本文件适用于对乡镇（街道）便民服务中心开展评价工作的指导。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T19014质量管理顾客满意监视和测量指南

GB/T19039顾客满意测评通则

GB50016建筑设计防火规范

GB50222建筑内部装修设计防火规范

DB51/T1618乡镇（街道）便民服务中心建设规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4评价原则

4.1自愿参与

便民服务中心参与评价活动遵循自愿原则，根据自身的建设情况，按照真实意愿独立自主申报参加

评价活动。

4.2科学有效

在确定评价内容时，以提升便民服务中心政务服务水平为目的，结合实际情况，明确评价内容，设

置评价指标，划定评价权重，综合反映政务服务设施、服务能力、服务创新方面的质量水平。

4.3公平公正

评价活动体现出评价内容的统一性、评价方法的一致性，评价过程的公开透明性，做到结果有据可

循，评价数据真实有效。

4.4示范引领

1

DB51/T3197—2024

围绕政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，评选出的便民服务中心在政

务服务设施、服务能力、服务创新以及党建引领等方面具有示范引领作用，有利于推进改善区域内便民

服务中心政务服务环境、提升服务效能。

5评价流程

5.1评价程序

采用“申报＋评价＋审核”评价流程。

5.2申报

便民服务中心结合自身实际情况，填写《便民服务中心申报表》见附录A，并提供相关佐证资料。

5.3评价

5.3.1成立评价工作组

由相关专家组成评价工作组，统一筹划和开展评价工作。专家从政务服务、标准化、服务质量评价

等领域遴选，人数不宜少于5名。

5.3.2确定评价方案

依据本文件，结合年度重点工作内容确定评价方案，包括评价时间、评价内容、评价实施步骤等相

关内容，并制定具体的评价分值。

5.3.3开展评价

通过不限于查阅资料、访谈、观察、体验等评价方式，对参与评价的便民服务中心进行分类评价，

评价内容包括建设能力、服务规范和服务效能三个方面，具体评价指标见附录B。并根据分类评价分值，

确定被评价的便民服务中心类别，见附录C。

5.3.4出具报告

结合分类评价分值和确定的便民服务中心类别，出具评价报告。评价报告包含被评价的便民服务中

心基本情况、评价范围、评价内容以及评价结论等内容，见附录D。

5.4审核

结合评价报告，确定评价结果。

6评价结果

6.1评价结果以阶梯式分类，划分标准见附录C。

6.2存在以下情形之一，则评价结果无效：

a)申报材料弄虚作假；

b)近三年内发生公共安全事故或其他责任事故；

c)近三年内其他违反法律法规规章的行为；

2

DB51/T3197—2024

d)出现重大舆情或特别重大舆情。

注1：重大舆情，指公众关注度高，传播范围广、传播速度快，可能对人民群众生产生活造成较大负面影响的舆情。

注2：特别重大舆情，指公众关注度极高、迅速波及全社会，涉及特别重大事项或重大突发事件，已对人民群众生

产生活造成或可能造成严重的负面影响，须立即采取措施予以处置的舆情。

7监督管理

7.1及时公示评价结果，接受社会监督。

7.2对已分类便民中心建立复检和随机抽查的跟踪评估动态管理机制。

8结果运用

8.1持续改进评价指标、评价方法等内容，保障评价结果的科学性、合理性。

8.2加强宣传推广，让A、B、C类便民服务中心发挥示范引领作用，提升政务服务质量。

3

DB51/T3197—2024

A

A

附录A

（资料性）

申报表

便民服务中心评价申报表见表A.1。

表A.1便民服务中心评价申报表

报送单位：（盖章）年月日

申报市（州）

中心名称

办公地点

办事大厅面积(㎡)

联系人联系电话

申报类别A类★★★★★B类★★★★C类★★★

自评情况

乡镇府（街道办事

处）推荐意见

（盖章）年月日

县级政务服务管理

部门意见

（盖章）年月日

4

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B

B

附录B

（资料性）

便民服务中心评价指标

B.1建设能力

建设能力宜符合省级“示范便民服务中心”建设要求，具体评价指标见表B.1。

表B.1便民服务中心建设能力评价指标

一级指标二级指标三级指标

C类★★★B类★★★★A类★★★★★

大厅建设符合DB51/T1618大厅面积符合DB51/T1618要大厅面积符合DB51/T1618要求，

面积

要求，面积达到一级标准（以求，面积不少于300m²(少数民面积不少于400m²(少数民族地区不

户籍人口为准）。族地区不少于200m²)。少于300m²)。

选址选址科学，建设在辖区内人口较为集中、交通便利、公共设施相对完善的位置。

建筑外观建筑外观整体形象庄重严肃。

1．配有停车场和停车区域，机动车和非机动标志明显，数量和面积可满足日常车辆停放需求，周围

环境整洁卫生。

2.设有专为老年人、残疾人等特殊群体使用的无障碍设施。

外部设施3.设有消防车道，保证不被占用，设置无障碍通道和安全疏散出口。

4.中心内设置独立卫生间，有专人打扫，环境干净整洁。

5.在交通主干道，主要道路进出口等位置设立醒目交通指引牌。

6.中心出入口醒目位置设置公示牌，明确公示业务办理时间、延时（预约）服务时间及咨询电话。

场地建设

1．消防设施：平面布局、装1．消防设施：平面布局、装修1．消防设施：平面布局、装修设计

修设计等防火要求符合GB设计等防火要求符合GB50016、等防火要求符合GB50016、

50016、GB50222的规定。GB50222的规定。配备灭火器、GB50222的规定。配备灭火器、消

2.便民设施：根据实际情况消防栓等消防器材，设置紧急逃防栓等消防器材，设置紧急逃生通道

设置母婴室，配备等候座椅、生通道并明确标识。并明确标识。

饮水机、急救箱、手机充电2．便民设施：根据实际情况设2．便民设施：根据实际情况设置母

台、办事所需的文具及自助置母婴室，配备等候座椅、饮水婴室，配备等候座椅、饮水机、急救

服务终端等便民设施。机、急救箱、手机充电台、办事箱、手机充电台、办事所需的文具及

3．宣传展示设施：设置集中所需的文具及自助服务终端等自助服务终端等便民设施。设置无障

统一的信息公告栏，定期公便民设施。设置无障碍通道，配碍通道，配备老花镜、放大镜及医药

基础设施布涉及辖区群众的相关政策备老花镜、放大镜及医药箱等适箱等适老化物品。

信息等。老化物品。3．宣传展示设施：设置集中统一的

4．可配置广播设备。3．宣传展示设施：设置集中统信息公告栏，定期公布涉及辖区群众

一的信息公告栏，定期公布涉及的劳动就业、社会保险、社会救助、

辖区群众的相关政策信息等。婚育服务、农用地审批、社会福利、

4．可配置广播设备。涉农补贴等。

4．可配置广播设备。

5

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表B.1（续）

一级指标二级指标三级指标

C类★★★B类★★★★A类★★★★★

1.在醒目位置设置功能1.在醒目位置设置功能区分1.在醒目位置设置功能区分布图，

区分布图，标注公共服务布图，标注公共服务设施和各标注公共服务设施和各功能区分布

设施和各功能区分布情功能区分布情况，且标牌明情况，且标牌明确，位置明显。

况，且标牌明确，位置明确，位置明显。2.设置业务办理功能区，包括引导

显。2.设置业务办理功能区，包括咨询区、综合受理区、24小时自助

2.设置业务办理功能区，引导咨询区、综合受理区、24服务区、填表区、后台审批区等中

包括引导咨询区、综合受小时自助服务区、填表区、后心所需业务区。

理区、24小时自助服务台审批区等中心所需业务区。3.设置政务公开区，配备可查询电

区、填表区、后台审批区3.设置政务公开区，配备可查子设备，公开各类办事清单、办事

功能分区等中心所需业务区。询电子设备，公开各类办事清指南及其他相关政策。

3.设置政务公开区，配备单、办事指南及其他相关政4.可设置便民服务功能区，包括休

可查询电子设备，公开各策。闲等候区，男女卫生间（无障碍卫

类办事清单、办事指南及4.可设置便民服务功能区，包生间）、母婴室等。

其他相关政策。括休闲等候区，男女卫生间5.可设置特色服务区，如产业链服

4.可设置便民服务功能（无障碍卫生间）、母婴室等。务专区，金融服务区、寄递服务区、

区，包括休闲等候区，男5.可设置特色服务区，如产业党群服务区等。

女卫生间（无障碍卫生链服务专区，金融服务区、寄6.可设置其他完善政务服务功能的

间）、母婴室等。递服务区、党群服务区等。区域。

1.“综合窗口”办理事项1.“综合窗口”办理事项不低1.“综合窗口”办理事项不低于进

不低于进驻事项的50%，于进驻事项的60%，实行“前

驻事项的70%，实行“前台综合受理、

实行“前台综合受理、统台综合受理、统一窗口出件”

一窗口出件”运行模式。运行模式。统一窗口出件”运行模式。

场地建设2.“办不成事”反映窗口。2.“办不成事”反映窗口。可2.“办不成事”反映窗口。可结合

可结合综合窗口设置，受结合综合窗口设置，受理群众综合窗口设置，受理群众提交材料

理群众提交材料后未能提交材料后未能实现成功办后未能实现成功办理、成功审批或

窗口布局实现成功办理、成功审批理、成功审批或多次到中心服多次到中心服务窗口未能解决等问

或多次到中心服务窗口务窗口未能解决等问题。题。

未能解决等问题。3.咨询引导窗口。提供咨询引3.咨询引导窗口。提供咨询引导和

3.咨询引导窗口。提供咨导和帮办代办服务。帮办代办服务。

询引导和帮办代办服务。4.可设置“跨域通办”窗口，4.可设置“跨域通办”窗口，为企

为企业和群众提供异地办事业和群众提供异地办事服务。

服务。5.可设置水电气视讯等窗口。