DB4601/T 12-2024 住宅物业服务规范

ICS030.080

CCSA12

4601

海口市地方标准

DB4601/T12—2024

住宅物业服务规范

Servicespecificationforresidentialproperty

2024-10-08发布2024-11-10实施

海口市市场监督管理局发布

DB4601/T12—2024

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总则...............................................................................2

5综合服务内容及标准.................................................................2

6共用部位及共用设施设备运行和维修养护服务内容及标准................................13

7装饰装修管理服务内容及标准........................................................30

8公共秩序维护服务内容及标准........................................................32

9环境卫生维护服务内容及标准........................................................36

10绿化养护服务内容及标准...........................................................40

I

DB4601/T12—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由海口市住房和城乡建设局提出并归口。

本文件起草单位：海口市住房和城乡建设局、海口市物业管理行业协会、海南法立信律师事务所。

本文件主要起草人：刘亮武、潘显让、孙雨寒、甘芳銘、梁金华、戴丹、范灯辉、洪振涛、曾文君。

II

DB4601/T12—2024

引言

物业服务联接着居民生活服务的“最后一公里”，是推动经济社会发展、满足人民群众美好生活需

要最直接的抓手。住宅小区物业服务事关群众生活品质，事关城市安全运行和社会和谐稳定。为全面落

实《中华人民共和国民法典》《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》《海南经济特区

物业管理条例》《关于全域推进海南自由贸易港城市基层党建工作的实施意见》，加快发展物业服务业，

推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要，制定本文件。

本文件中住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、

公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护六项内容，每项内容划分为一级、二级、三级、四级、五级，

五个等级，其中一级为最低等级，五级为最高等级。依据住宅物业服务需求的不同，可供物业服务合同

双方当事人协商选择服务等级，当事人对分项服务有不同需求的，可以在确定服务等级后，调整分项服

务的内容。鼓励物业服务合同双方当事人探索建立智能化的物业服务管理新模式。本文件将为海口市住

宅物业服务市场分类引导、梯度培育、规范发展提供依据。

III

DB4601/T12—2024

住宅物业服务规范

1范围

本文件规定了住宅物业服务的总则以及综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰

装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护等六个方面五个等级服务的内容和要求。

本文件适用于海口市行政区域内住宅物业服务规范。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T27770病媒生物密度控制水平鼠类

GB/T27771病媒生物密度控制水平蚊虫

GB/T27772病媒生物密度控制水平蝇类

GB/T27773病媒生物密度控制水平蜚蠊

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

住宅物业residentialproperty

以居住使用为主要功能的已竣工投入使用的建筑物及其构筑物附属设备、配套设施和相关场地。

物业服务人Propertyserviceprovider

物业服务企业和其他管理人。

物业服务Propertyservice

物业服务人接受委托，按照法律法规和物业服务合同约定，对物业管理区域内的建筑物及其附属设

施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

业主Proprietor

房屋的所有权人。

基于与建设单位之间的房屋买卖等民事法律行为，已经合法占有房屋但尚未依法办理所有权登记

的人。

物业使用人userofrealproprietor

前款所称物业使用人，是指物业的承租人以及业主之外的其他合法实际使用物业的人。

1

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物业服务区域Propertyservicearea

依据法律法规和（前期）物业服务合同划定的实施物业服务的地域范围。

专项委托服务Specialcommissionedservices

专业性服务企业接受物业服务人的委托，承接物业服务区域内共用部位、共用设施设备维修养护、

园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。

共用部位commonareasandstructures

住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与

之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户

外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

共用设施设备commonequipmentsandfacilities

根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，

一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益

性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

4总则

住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩

序维护、环境卫生维护、绿化养护六项内容，每项内容划分为五个等级，一级为最低等级，五级为最高

等级，高一等级高于且包含相应低一等级的要求。

本文件中涉及的物业共用部位的维修养护为日常维修养护工作，不包括应当使用专项维修资金的

情形。

5综合服务内容及标准

综合服务内容及标准按表1的规定。

表1综合服务内容及标准

序服务服务

服务内容及标准

号项目等级

1、设置物业服务办公场所，配备可满足物业服务需要的办公设施设备。

2、物业服务办公场所工作日工作时间不少于8小时，其他时间物业服务工作场所设置值班人

物业一级员。

1服务物业3、设置并公布24小时服务电话及投诉电话。

场所服务4、在物业服务办公场所及物业管理区域内显著位置设置公示以下内容：

（1）物业服务人的营业执照、项目负责人的基本情况、联系方式、物业服务投诉电话。

（2）物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等。

2

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表1综合服务内容及标准（续）

序服务服务

服务内容及标准

号项目等级

（3）电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式、维保方案和

应急处置方案等。

一级

（4）共用设施设备和相关场地用水、用电的费用分摊和共有部分收益收支情况。

物业

（5）车位（车库）的出售和出租情况。

服务

（6）住宅专项维修资金使用情况。

（7）房屋装饰装修及使用过程中的结构变动等安全注意事项。

1、设置物业服务办公场所，至少应配置有办公桌、椅、电脑、打印机，办公场所内物品摆放

整洁。

2、物业服务办公场所工作日工作时间不少于8小时，其他时间物业服务工作场所设置值班人

员。

3、设置并公布24小时服务电话及投诉电话。

4、在物业服务办公场所及物业管理区域内显著位置设置公示以下内容：

二级

（1）物业服务人的营业执照、项目负责人的基本情况、联系方式、物业服务投诉电话。

物业

（2）物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等。

服务

（3）电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式、维保方案和

应急处置方案等。

物业

（4）共用设施设备和相关场地用水、用电的费用分摊和共有部分收益收支情况。

1服务

（5）车位（车库）的出售和出租情况。

场所

（6）住宅专项维修资金使用情况。

（7）房屋装饰装修及使用过程中的结构变动等安全注意事项。

1、设置物业服务办公场所，至少应配置有接待台、办公桌、椅、电脑、打印机，办公场所内

物品摆放整洁。

2、物业服务办公场所工作日工作时间不少于8小时，其他时间物业服务工作场所设置值班人

员。

3、设置并公布24小时服务电话及投诉电话。

4、在物业服务办公场所及物业管理区域内显著位置设置公示以下内容：

三级

（1）物业服务人的营业执照、项目负责人的基本情况、联系方式、物业服务投诉电话。

物业

（2）物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等。

服务

（3）电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式、维保方案和

应急处置方案等。

（4）共用设施设备和相关场地用水、用电的费用分摊和共有部分收益收支情况。

（5）车位（车库）的出售和出租情况。

（6）住宅专项维修资金使用情况。

（7）房屋装饰装修及使用过程中的结构变动等安全注意事项。

3

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表1综合服务内容及标准（续）

序服务服务

服务内容及标准

号项目等级

1、设置物业服务办公场所，至少应配置有接待台、办公桌、椅、电脑、打印机、饮水机，办

公场所内物品摆放整齐，环境干净整洁。

2、物业服务办公场所工作日工作时间不少于8小时，其他时间物业服务工作场所设置值班人

员。

3、设置并公布24小时服务电话及投诉电话。

4、在物业服务办公场所及物业管理区域内显著位置设置公示以下内容：

四级

（1）物业服务人的营业执照、项目负责人的基本情况、联系方式、物业服务投诉电话。

物业

（2）物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等。

服务

（3）电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式、维保方案和

应急处置方案等。

（4）共用设施设备和相关场地用水、用电的费用分摊和共有部分收益收支情况。

（5）车位（车库）的出售和出租情况。

物业（6）住宅专项维修资金使用情况。

服务（7）房屋装饰装修及使用过程中的结构变动等安全注意事项。

1

场所1、设置物业服务办公场所，至少应配置有接待台、办公桌、椅、电脑、打印机、饮水机，办

公场所内物品摆放整齐，环境干净整洁。

2、物业服务办公场所工作日工作时间不少于8小时，节假日工作时间不少于8小时，其他时

间物业服务工作场所设置值班人员。

3、设置并公布24小时服务电话及投诉电话。

4、在物业服务办公场所及物业管理区域内显著位置设置公示以下内容：

五级

（1）物业服务人的营业执照、项目负责人的基本情况、联系方式、物业服务投诉电话。

物业

（2）物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等。

服务

（3）电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式、维保方案和

应急处置方案等。

（4）共用设施设备和相关场地用水、用电的费用分摊和共有部分收益收支情况。

（5）车位（车库）的出售和出租情况。

（6）住宅专项维修资金使用情况。

（7）房屋装饰装修及使用过程中的结构变动等安全注意事项。

1、从业人员分岗统一着装，佩戴标志，秩序维护员应配备不少于3人。

一级2、专业技术岗位从业人员、消防控制室值班操作人员或者涉及人身安全的作业人员按照有关

从业

2物业规定取得相应资格证书或岗位证书。

人员

服务3、项目负责人、秩序维护员、保洁人员、工程维修人员、绿化养护人员每年至少完成12学

时培训。

4

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表1综合服务内容及标准（续）

序服务服务

服务内容及标准

号项目等级

1、从业人员分岗统一着装，佩戴标志，礼貌待人，秩序维护员应配备不少于5人。

二级2、专业技术岗位从业人员、消防控制室值班操作人员或者涉及人身安全的作业人员按照有关

物业规定取得相应资格证书或岗位证书。

服务3、项目负责人、秩序维护员、保洁人员、工程维修人员、绿化养护人员每年至少完成24学

时培训。

1、从业人员分岗统一着装，佩戴标志，礼貌待人，积极主动，秩序维护员应配备不少于5人。

三级2、专业技术岗位从业人员、消防控制室值班操作人员或者涉及人身安全的作业人员按照有关

物业规定取得相应资格证书或岗位证书。

服务3、项目负责人、秩序维护员、保洁人员、工程维修人员、绿化养护人员每年至少完成36学

时培训。

从业

21、从业人员分岗统一着装，佩戴标志，配备专业工具，礼貌待人，积极主动，秩序维护员应

人员配备不少于7人。

四级

2、专业技术岗位从业人员、消防控制室值班操作人员或者涉及人身安全的作业人员按照有关

物业

规定取得相应资格证书或岗位证书。

服务

3、项目负责人、秩序维护员、保洁人员、工程维修人员、绿化养护人员每年至少完成48学时

培训。

1、从业人员分岗统一着装，佩戴标志，配备专业工具，礼貌待人，亲和诚恳，积极主动，秩

序维护员应配备不少于10人。

五级

2、专业技术岗位从业人员、消防控制室值班操作人员或者涉及人身安全的作业人员按照有关

物业

规定取得相应资格证书或岗位证书。

服务

3、项目负责人、秩序维护员、保洁人员、工程维修人员、绿化养护人员每年至少完成60学时

培训。

1、建立物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生、病媒生物预防和控制、

电动自行车、园林绿化、安全防范管理制度。

一级

2、制订安全防范应急预案，内容至少包括灭火和应急疏散、电梯困人救援、高空坠物等专项

物业

应急预案。

服务

3、物业服务费和其它费用的收支管理符合规定，财务管理规范，账目清晰。

4、制订从业人员培训计划。

规章

31、建立物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生、病媒生物预防和控制、

制度

电动自行车、园林绿化、安全防范管理制度。

二级2、制订安全防范应急预案，内容至少包括灭火和应急疏散、电梯困人救援、高空坠物等专项

物业应急预案。

服务3、建立收费管理制度，物业服务费和其它费用的收支管理符合规定。

4、建立财务管理制度，财务管理规范，账目清晰。

5、制订从业人员培训计划。

5

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表1综合服务内容及标准（续）

序服务服务

服务内容及标准

号项目等级

1、建立物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生、病媒生物预防和控制、

电动自行车、安全防范、园林绿化、宠物管理制度。

三级2、制订安全防范应急预案，内容至少包括灭火和应急疏散、电梯困人救援、高空坠物等专项

物业应急预案。

服务3、建立收费管理制度，物业服务费和其它费用的收支管理符合规定。

4、建立财务管理制度，财务管理规范，账目清晰。

5、建立从业人员培训管理制度。

1、建立物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生、病媒生物预防和控制、

电动自行车、安全防范、园林绿化、宠物、档案、标识管理制度。

四级2、制订安全防范应急预案，内容至少包括灭火和应急疏散、电梯困人救援、高空坠物、给排

规章物业水和供配电设施设备突发故障等专项应急预案。

3

制度服务3、建立收费管理制度，物业服务费和其它费用的收支管理符合规定。

4、建立财务管理制度，财务管理规范、账目清晰。

5、建立从业人员培训和考核管理制度，内容至少包括员工入职培训、员工岗位培训等。

1、建立物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生、病媒生物预防和控制、

电动自行车、安全防范、园林绿化、宠物、档案、标识管理制度。

2、制订安全防范应急预案，内容至少包括灭火和应急疏散、电梯困人救援、高空坠物、共用

五级

设施设备突发故障等专项应急预案。

物业

3、建立收费管理制度，物业服务费和其它费用的收支管理符合规定。

服务

4、建立财务管理制度，财务管理规范、账目清晰。

5、建立从业人员培训和考核管理制度，内容至少包括员工入职培训、员工岗位培训等。

6、建立客户服务管理制度。

1、对物业管理服务工作中形成的如下有关文件、记录等进行归档保存：

（1）物业服务合同及与供水、供电、垃圾清运、网络等专营单位签订的有关协议。

（2）物业承接查验资料档案，包括建设项目竣工验收资料、技术资料、准许使用文件、物业

质量保修文件和物业使用说明文件等资料，以及建设单位移交的其他档案资料。

一级（3）共用设施设备运行管理、维修养护工作的记录资料。

档案

4物业（4）二次供水水箱清洗记录及水箱水质检测报告等资料。

管理

服务（5）业主或物业使用人的名册。

（6）安全生产管理、安全防范管理及应急事件处理等方面的资料。

（7）公共秩序维护及管理、环境维护等方面的记录资料。

（8）绿化养护管理工作档案资料。

（9）业主或物业使用人室内装修装饰管理资料。

6

DB4601/T12—2024

表1综合服务内容及标准（续）

序服务服务

服务内容及标准

号项目等级

（10）物业服务投诉处理及其他物业日常服务工作形成的资料。

（11）房屋租赁有关的记录资料。

一级

（12）业主或物业使用人电动自行车登记资料。

物业

（13）电梯安全技术档案资料。

服务

（14）业主或物业使用人养犬的相关信息资料。

2、档案资料齐全，查阅方便。

1、对物业管理服务工作中形成的如下有关文件、记录等进行归档保存：

（1）物业服务合同及与供水、供电、垃圾清运、网络等专营单位签订的有关协议。

（2）物业承接查验资料档案，包括建设项目竣工验收资料、技术资料、准许使用文件、物业

质量保修文件和物业使用说明文件等资料，以及建设单位移交的其他档案资料。

（3）共用设施设备运行管理、维修养护工作的记录资料。

（4）二次供水水箱清洗记录及水箱水质检测报告等资料。

（5）业主或物业使用人的名册。

二级（6）安全生产管理、安全防范管理及应急事件处理等方面的资料。

物业（7）公共秩序维护及管理、环境维护等方面的记录资料。

服务（8）绿化养护管理工作档案资料。

档案（9）业主或物业使用人室内装修装饰管理资料。

4

管理（10）物业服务投诉处理及其他物业日常服务工作形成的资料。

（11）房屋租赁有关的记录资料。

（12）业主或物业使用人电动自行车登记资料。

（13）电梯安全技术档案资料。

（14）业主或物业使用人养犬的相关信息资料。

2、档案资料齐全、分类规范、查阅方便。

1、对物业管理服务工作中形成的如下有关文件、记录等进行归档保存：

（1）物业服务合同及与供水、供电、垃圾清运、网络等专营单位签订的有关协议。

（2）物业承接查验资料档案，包括建设项目竣工验收资料、技术资料、准许使用文件、物业

质量保修文件和物业使用说明文件等资料，以及建设单位移交的其他档案资料。

三级（3）共用设施设备运行管理、维修养护工作的记录资料。

物业（4）二次供水水箱清洗记录及水箱水质检测报告等资料。

服务（5）业主或物业使用人的名册。

（6）安全生产管理、安全防范管理及应急事件处理等方面的资料。

（7）公共秩序维护及管理、环境维护等方面的记录资料。

（8）绿化养护管理工作档案资料。

7

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表1综合服务内容及标准（续）

序服务服务

服务内容及标准

号项目等级

（9）业主或物业使用人室内装修装饰管理资料。

（10）物业服务投诉处理及其他物业日常服务工作形成的资料。

（11）房屋租赁有关的记录资料。

三级

（12）业主或物业使用人电动自行车登记资料。

物业

（13）电梯安全技术档案资料。

服务

（14）业主或物业使用人养犬的相关信息资料。

2、档案资料装订成卷（册），入柜存放。

3、档案资料齐全、分类规范、查阅方便。

1、对物业管理服务工作中形成的如下有关文件、记录等进行归档保存：

（1）物业服务合同及与供水、供电、垃圾清运、网络等专营单位签订的有关协议。

（2）物业承接查验资料档案，包括建设项目竣工验收资料、技术资料、准许使用文件、物业

质量保修文件和物业使用说明文件等资料，以及建设单位移交的其他档案资料。

（3）共用设施设备运行管理、维修养护工作的记录资料。

（4）二次供水水箱清洗记录及水箱水质检测报告等资料。

（5）业主或物业使用人的名册。

（6）安全生产管理、安全防范管理及应急事件处理等方面的资料。

档案（7）公共秩序维护及管理、环境维护等方面的记录资料。

4四级

管理（8）绿化养护管理工作档案资料。

物业

（9）业主或物业使用人室内装修装饰管理资料。

服务

（10）物业服务投诉处理及其他物业日常服务工作形成的资料。

（11）房屋租赁有关的记录资料。

（12）业主或物业使用人电动自行车登记资料。

（13）电梯安全技术档案资料。

（14）业主或物业使用人养犬的相关信息资料。

2、业主资料按照“一户一档”方式进行归档保存。

3、档案资料装订成卷（册），入柜存放。

4、档案资料齐全、分类规范、查阅方便。

5、档案资料使用登记手续完备。

1、对物业管理服务工作中形成的如下有关文件、记录等进行归档保存：

（1）物业服务合同及与供水、供电、垃圾清运、网络等专营单位签订的有关协议。

五级

（2）物业承接查验资料档案，包括建设项目竣工验收资料、技术资料、准许使用文件、物业

物业

质量保修文件和物业使用说明文件等资料，以及建设单位移交的其他档案资料。

服务

（3）共用设施设备运行管理、维修养护工作的记录资料。

（4）二次供水水箱清洗记录及水箱水质检测报告等资料。

8

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表1综合服务内容及标准（续）

序服务服务

服务内容及标准

号项目等级

（5）业主或物业使用人的名册。

（6）安全生产管理、安全防范管理及应急事件处理等方面的资料。

（7）公共秩序维护及管理、环境维护等方面的记录资料。

（8）绿化养护管理工作档案资料。

（9）业主或物业使用人室内装修装饰管理资料。

（10）物业服务投诉处理及其他物业日常服务工作形成的资料。

五级

档案（11）房屋租赁有关的记录资料。

4物业

管理（12）业主或物业使用人电动自行车登记资料。

服务

（13）电梯安全技术档案资料。

（14）业主或物业使用人养犬的相关信息资料。

2、业主资料按照“一户一档”方式进行归档保存。

3、档案资料装订成卷（册），设置档案存放室，档案存放环境规范有序。

4、档案资料齐全、分类规范、查阅方便。

5、档案资料使用登记手续完备。

一级1、有小区门、楼栋、单元、楼层、户门标识。

物业2、小区内设置相应的提示标识、安全警示标识、禁止标识、电动自行车禁停标识、消防安全

服务标志及交通导向标志等物业服务标识。