DB15/T 972-2016 医院物业管理服务标准

ICS03.080

A12

备案号：49431-2016DB15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T972—2016

医院物业管理服务标准

2016-03-15发布2016-06-15实施

内蒙古自治区质量技术监督局

内蒙古自治区住房和城乡建设厅发布

DB15/T972—2016

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................2

4基本要求..........................................................................3

5房屋维修与保养服务................................................................5

6设施设备运行与维护服务............................................................5

7秩序维护服务.....................................................................10

8消防安全管理.....................................................................11

9保洁、消毒服务及医疗废物管理.....................................................12

10绿化养护服务....................................................................13

11标识管理........................................................................13

12应急管理........................................................................14

13医院辅助服务....................................................................14

14监督与投诉......................................................................15

附录A（规范性附录）医用气瓶管理要求...............................................17

附录B（资料性附录）工作人员文明服务规范用语.......................................18

附录C（规范性附录）安防监控室的管理要求...........................................20

附录D（规范性附录）保洁服务质量要求、绿化养护要求、手术室辅助服务要求.............21

参考文献............................................................................26

I

DB15/T972—2016

前言

本标准的编制依据GB/T1.1—2009的规定。

本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出。

本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅归口。

本标准起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、内蒙古自治区标准化院。

本标准主要起草人：许怀云、贾双文、张鹤、岳志成、韩玉霞、籍凤英、董朝旺、苗润宇、赵文宗、

刘默、欧阳建辉。

本标准于2016年3月首次发布。

II

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医院物业管理服务标准

1范围

本标准规定了内蒙古自治区内的医院物业服务涉及的术语和定义、基本要求、房屋维修与保养服务、

设施设备运行与维护服务、秩序维护服务、消防安全管理、保洁服务、绿化养护服务、标识管理、应急

管理、医院辅助服务等要求。

本标准适用于内蒙古自治区内的医院物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB13495消防安全标志

GB15982医院消毒卫生标准

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T17242投诉处理指南

GB18466医疗机构水污染物排放标准

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB22337社会生活环境噪音排放标准

GB50050工业循环冷却水处理设计规范

GB50333医院洁净手术部建筑技术规范

GB50365空调通风系统运行管理规范

DBJ03—27公共建筑节能技术标准

DL408电业安全工作规程（发电厂和变电所电气部分）

TSGG0001锅炉安全技术监察规程

TSGG7002锅炉定期检验规则

TSGT7004电梯监督检验和定期检验规则——液压电梯

TSGT7006电梯监督检验和定期检验规则——杂物电梯

WS/T367医疗机构消毒技术规范

中华人民共和国主席令第4号(2013)中华人民共和国特种设备安全法

中华人民共和国国务院令第666号(2016)物业管理条例

中华人民共和国建设部令第125号(2004)物业服务企业资质管理办法

中华人民共和国国务院令第380号（2003）医疗废物管理条例

中华人民共和国财政部财基字〔1998〕7号物业管理企业财务管理规定

中华人民共和国国家住房和城乡建设部建房〔2010〕165号物业承接查验办法

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中华人民共和国卫生部卫监督发〔2006〕53号公共场所集中空调通风系统卫生管理办法

内蒙古自治区第十届人民代表大会常务委员会公告第4号(2003)内蒙古自治区物业管理条例

内蒙古自治区第十一届人民代表大会常务委员会公告第28号(2011)内蒙古自治区城镇供热管理

条例

内蒙古自治区人民政府令第213号(2015)内蒙古自治区电梯安全管理办法

内蒙古自治区人民政府内政发〔2015〕91号关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见

内蒙古自治区住房和城乡建设厅内建房〔2013〕685号内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法

内蒙古自治区发展和改革委员会内发改费〔2014〕1029号关于规范我区物业服务收费管理工作的

通知

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

医院物业property

已经建成并用于医疗用途的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。

3.2

医院物业管理hospitalproertymanagement

物业经营者，用现代科学手段和专业技术，融管理、服务、经营为一体，对医疗机构的后勤系统实

施全方位、多功能的统一管理活动。

3.3

业主owner

物业的所有权人。

3.4

物业使用人propertyuser

物业的承租人或实际使用人。

3.5

物业服务propertyservices

物业服务企业受业主或者建设单位委托，依据合同约定对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套

的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

3.6

物业服务企业propertyserviceenterprises

依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经

济实体。

3.7

2

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委托服务（特约服务）thespecialpropertyservices

物业服务企业或其他专业性服务企业接受业主（或物业使用人）的委托，提供的物业服务合同以外

的各类单项服务。

3.8

物业服务费propertyservicefee

物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管

理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。

3.9

包干制fixed-feesystem

由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物

业服务计费方式。

3.10

酬金制remunerationsystem

在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物

业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

3.11

医院辅助服务hospitalancillaryservices

物业服务人员协助医护人员为患者提供的各种服务，如：患者生活护理、导医服务、医疗辅助服务、

医疗运送（包括陪检、运送）、手术室辅助服务（通常指：清洁、消毒、手术包的下收下送、接送手术

患者、家属等候区的秩序维护等服务）等。

4基本要求

4.1物业服务机构

具有从事物业服务的资质，并符合《物业服务企业资质管理办法》和《内蒙古自治区物业服务企业

资质管理办法》的要求，设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

a)根据《物业管理条例》，由医院提供相应的服务场所；

b)配备满足服务需要的设施设备；

c)设置客户服务部门，为医患提供咨询、报修、受理投诉、引导等服务；

d)采用信息化手段进行管理。

4.2工作人员

物业服务企业的人员应符合以下要求：

a)具有良好的职业道德，身体健康；

b)管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书，能正确使

用相关设备；

c)特殊岗位宜具有相应医疗专业基础知识；

d)上岗前对工作人员进行专业培训，工作期间应进行法律法规、专业知识培训；

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e)应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；

f)服务主动热情，接待服务中应使用普通话，注意用语文明、礼貌、规范，不得使用服务忌语，

参照附录B中表B.1和表B.2；

g)物业服务人员应按规定做好工作日志、交接班、帐册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确；

h)涉外物业服务人员宜具备涉外服务常识和外语会话能力等；

i)从事病房陪护等特殊岗位的物业从业人员，每年需要进行至少1次体检,体检合格者方可上岗。

陪护人员还必须通过患者生活护理的专业知识培训，经培训合格方可上岗；

j)凡从事医院后勤服务的工作人员必须经过隔离控感、职业暴露、自我防护的相关专业知识培训，

经培训合格后方可上岗。

4.3规章制度

4.3.1物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度，并健全员工人体信息采集档案。

4.3.2物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件

应急预案等企业外部管理制度。

4.3.3物业服务企业应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用等公众管理制度。

4.4财务管理

应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：

a)物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，做到账目清晰，并应符合《物业管理企业

财务管理规定》；

b)对于提供物业服务合同约定以外委托服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出

费用和约定方式向业主或物业使用人收取；

c)实行酬金制物业收费方式的物业服务企业，应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和

收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

4.5档案管理

4.5.1技术档案

主要包括：

a)物业竣工验收档案；

b)物业权属资料；

c)项目承接查验资料。

4.5.2日常档案

主要包括：

a)房屋维修管理档案；

b)设施设备维修管理档案；

c)物业运行风险评估及常见风险点档案；

d)装饰装修管理资料；

e)秩序维护档案；

f)消防管理档案；

g)应急预案处理档案；

h)保洁档案；

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i)业主及物业使用人资料；

j)物业企业日常管理文件、记录；

k)投诉处理资料；

l)其它资料。

4.6节能管理

4.6.1制定设施设备的经济运行方案，按物业服务合同约定进行能耗检测、计量、统计、分析等，发

现异常及时分析原因，排除故障，提高设备运行效率。

4.6.2用电设备实施分区域管理，均衡用电负荷，功率因素不低于0.90。

4.6.3空调通风系统的节能运行应符合GB50365的规定；供暖设施节能方案应按DBJ03—27的要求制

定。

4.6.4设施设备更新或改造时，宜采用节能设备（例如：节能灯、节水装置、高效机电设备等）。

4.6.5按照合同约定对运作使用的设施设备进行巡检、维护和养护，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、

漏。

4.6.6制定行为节能方案，提高行为节能意识，实现行为节能。

5房屋维修与保养服务

5.1维护并保障房屋的正常使用功能，做好以下工作：

a)根据房屋实际使用年限，每季度至少应检查1次梁、板、柱等结构构件的使用状况，并进行

日常管理和维修养护。检修记录和保养记录应齐全并入档；

b)每年制订房屋及设施的年度维护保养计划及大、中修计划，经医院同意后，组织实施；

c)建立并保持巡检记录，发现问题后向医院报告，根据委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜

采取必要的紧急处理措施；

d)对建筑装饰装修存在危及建筑结构安全、拆改管线和损害他人利益现象的及时进行劝阻和纠

正；

e)每周1次对房屋进行综合巡查，发现违规现象，应立即劝阻、制止，并报告医院相关部门。

5.2门窗玻璃无破碎，五金配件完好，开闭灵活，无异常声响，密封性好。

5.3楼内墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面修补时粉刷层及面砖应保持与原墙面无色差，墙面砖、地

坪、地砖应平整不起壳、无遗缺。PVC地面、塑胶地面每月养护1次，大理石、花岗岩石材地面每年不

少于2次晶面养护处理或翻新，墙面每月保养1次。

5.4屋面排水沟、室内外排水管道应畅通，发现有防水层气鼓、碎裂，隔热板有断裂、缺损的情况，

应及时安排专项修理。

5.5卫生间设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，无滴漏，地漏畅通不堵塞。

5.6开水房管道畅通，设备使用正常。

5.7避难层和避难平台设施无损坏，地面平整、密封性好，排水沟畅通无堵塞。

6设施设备运行与维护服务

6.1公共照明

6.1.1公共照明灯按时开启，满足医院正常运行的要求。

6.1.2每日巡视医院内照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡及线路。

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6.1.3制定公共照明节能管理制度，根据医院的实际情况确定不同区域内照明设施合理的关闭时间。

6.2供配电系统

6.2.1制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。

6.2.2从业人员操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。

6.2.3配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配

电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防

护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

6.2.4明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应

采取必要的紧急处理措施。

6.2.5发生重大人身、设备安全事故应及时向有关单位和供电主管部门报告，做好记录。

6.3供电系统

6.3.1变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确。

6.3.2变压器运行正常，温控显示准确，联控运作正常。

6.3.3变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

6.3.4功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。

6.3.5变（配）电系统联络自动切换正常。

6.4应急供电系统

6.4.1发电系统

6.4.1.1发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。

6.4.1.2自动转换开关状态显示完好，运作正常。

6.4.1.3油料储存应符合GB15603、GB25201相关安全要求。

6.4.1.4应急发电机机房应使用防爆灯。

6.4.2UPS和EPS电源系统

6.4.2.1控制柜运行正常，检测表计显示正常。

6.4.2.2输出负荷不得超出设计范围。

6.4.2.3蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

6.4.2.4电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。

6.4.2.5确保运行时散热功能正常。

6.4.2.6蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。

6.4.2.7按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机

（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每季度1次对蓄电

池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少1次对变配电设施设备进行检查、维护、清

洁，并做好记录。

6.4.2.8每年进行1次高压电气设备试验，并留存合格报告。检查和维护应作好记录存档备查。

6.5消防设施

6.5.1安全出口、安全疏散通道、安全疏散楼梯、消防车通道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象。

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6.5.2室内消火栓醒目、无遮挡，箱门常闭禁锁并应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，

气泵按钮应能启动消防水泵。

6.5.3室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

6.5.4灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，其中干粉灭火器压力表显示在正常范围内，应

定期维修、检测，应张贴有资质的检测机构颁发的检验合格证，并在有效期内使用。

6.5.5自动消防设施运行正常，确保发生火灾时，设施能够及时联动，启停均在消防控制室有信号反

馈，系统有故障的及时通知维保单位维修，不得擅自停用自动消防设施。不得擅自屏蔽火警或故障点位；

应定期维修、检测。

6.5.6安全疏散指示牌和安全出口指示牌通常情况下应设立在墙体一米以下，保持常亮，间距不得超

过20米；转角处必须设有安全疏散指示牌，安全出口指示牌应设立在安全出口正上方。

6.6升降设备系统

6.6.1电梯系统

6.6.1.1严格执行《特种设备安全法》、《内蒙古自治区电梯安全管理办法》和有关安全运行的法律、

法规的规定，接受并配合特种设备安全监督管理部门的安全监察工作，保证电梯的安全使用。

6.6.1.2按照TSGT7004、TSGT7006的要求，电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，

并取得《安全检验合格证》后投入使用，应每年不少于1次定期检验，出现异常随时检修，并张贴新的

合格证。

6.6.1.3有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，每日不少于1次巡检，并应做好

日常电梯运行的巡检与记录。

6.6.1.4由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行维修，每月不少于2次维保，并按照所签定

的设备维保合同对其提供的服务进行监督。

6.6.1.5电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手

带等配件保持完好。

6.6.1.6建立应急事件处理机制，电梯发生故障时应对取得相应资质的专业维修保养单位到达现场的

时间特殊约定。

6.6.1.7加强自动扶梯运行安全管理，紧急制动按钮应张贴明显标识，并用蒙汉文字注明；自动扶梯

与楼板夹角提前1.5米处悬挂夹角防护挡板。

6.6.2高空作业设备

6.6.2.1设备应经有资质的检测机构检验合格后，在有效期内使用。

6.6.2.2操作人员应经过安全培训，严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程。

6.6.2.3应有专业人员对设备运行进行管理，根据使用情况和频次进行检查及保养，记录使用状况并

存档。

6.7空调系统

6.7.1空调系统的运行管理应符合GB50365的规定。

6.7.2对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。

6.7.3每月检查1次冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，大修后特殊情况要

适当增加巡检保养次数，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。

6.7.4每半年（换季工作开始或结束）进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试

绝缘值，作好记录。

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6.7.5每周对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。

6.7.6每周检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。

6.7.7每周安排对新风量、排风量的测定。

6.7.8各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏，能量计费系统处于完好状态。

6.7.9保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。

6.7.10保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。

6.7.11宜委托专业空调清洗公司按合同约定对中央空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次应符合

《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求。

6.7.12对空调循环水质进行维护保养和水质分析，确保水系统内的水质符合GB50050的要求。

6.7.13宜每周安排对空气质量的测定，使室内空气质量达到GB/T18883的要求。

6.7.14手术室空调净化系统的管理要求如下：

a)每日对空调净化系统进行检查和保养，测试运行状态；

b)每周对空气处理系统、新风处理系统进行清洗和保养；

c)各种管道应保持完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；

d)细菌浓度应符合GB50333的要求；

e)记录运行参数，分析运行记录；

f)根据风量风速、细菌浓度等情