DB45/T 1274-2015 家庭服务 病患陪护员服务质量要求与等级划分

ICS03.080

A1616A

DB45

广西壮族自治区地方标准

DB127445/T—2015

家庭服务病患陪护员服务质量要求与

等级划分

2015-12-30发布2016-1-30实施

广西壮族自治区质量技术监督局发布

DB45/T1274DB45/T—2015

目次

前言................................................................................II................................................................................前言

11..............................................................................范围

21....................................................................规范性引用文件

31........................................................................术语和定义

41............................................................病患陪护员职业从业要求

52..........................................................................服务内容

62............................................................服务用物用品的使用要求

72......................................................................服务质量要求

83....................................................................等级划分与评定

附录A（资料性附录）客户满意度调查4..................................................

附录B（规范性附录）病患陪护员评分标准5..............................................

I

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前言

本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。1.1—2009给出的规则起草。本标准根据GB/T

本标准由广西壮族自治区商务厅提出。

本标准起草单位：广西家政服务行业协会、广西壮族自治区标准技术研究院、广西八桂女子就业服

务中心、广西壮家女家政职业培训学校。

本标准主要起草人：曹柯笛、陈敏、杨庆廷、郝璐楠、王全永、陈亮、冯怀宇、陈红岗、华红勤、

李文妍、庞玉芳、李琳、刘文伟、凌云、黄一鲜、段云兰、覃滢颖、彭茂锋、王志伟。

III

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家庭服务病患陪护员服务质量要求与等级划分病患陪护员服务质量要求与等级划分家庭服务

1范围

本标准规定了家庭服务病患陪护员服务的术语和定义、病患陪护员职业从业要求、服务内容、服

务用物用品的使用要求、服务质量要求、等级划分与评定。

本标准适用于广西境内家庭服务病患陪护员的服务质量要求与等级划分。本标准适用于广西境内家庭服务病患陪护员的服务质量要求与等级划分。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务第8部分：家政服务社区服务指南20647.8-2006GB/T

3术语和定义

GB/T20647.8—2006界定的及下列术语和定义适用于本文件。20647.8—2006界定的及下列术语和定义适用于本文件。GB/T

3.13.1

病患陪护服务

对病患人员进行的基础陪护和生活护理。

3.23.2

病患陪护员

对病患人员进行基础陪护和生活护理的从业人员。

4病患陪护员职业从业要求

4.14.1年龄在18岁～55岁，初中或以上文化程度。

4.24.2具有职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能。

4.34.3遵守国家法律法规，爱岗敬业、守时守信、尊重客户。

4.44.4讲文明、讲礼貌、品行端正、仪表端庄、举止大方。

4.54.5主动工作、热情友好诚实可靠。

4.64.6无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。

4.74.7定期参加职业培训，不断提高自己的护理知识和专业技能。

4.84.8讲究个人卫生，具备良好的生习惯。

4.94.9上岗服务应穿着统一工作服。

4.104.10道德规范应符合20647.8-2006GB/T中6.1的要求。

4.114.11基本知识应符合20647.8-2006GB/T中6.2的要求。

4.124.12态度应符合20647.8-2006GB/T中6.3的要求。

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4.134.13家庭礼仪应符合20647.8-2006GB/T中6.5.1的要求。

4.144.14病患陪护员的基本技能符合20647.8-2006GB/T中6.6.1的要求。

5服务内容

根据陪护对象的需要，病患陪护服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容：

——解决陪护对象的生活起居需要，如协助陪护对象盥洗、运动锻炼、进食、排泄、服药，为其制

作膳食、适时翻身、保健按摩等；为生活不能自理的陪护对象提供全面的生活陪护、基础保健

以及康复锻炼；

——针对陪护对象的病情状态做好膳食营养调配康、健保健和生活起居的科学陪护工作，并依据陪

护对象的社会活动需要恰当安排其日常生活。观察陪护对象的各方面情况，发现异常向家属或

监护人汇报，及时送医。

6服务用物用品的使用要求

病患陪护服务过程中所使用的用物用品，均由陪护对象本人、家属、监护人提供。服务用物用品使

用应符合以下要求：

——详细阅读使用说明，按照说明规范使用和放置；

——如无说明，询问客户使用方法后，方可操作；

——使用后清理干净，按原来位置归位。

7服务质量要求

7.17.1准备工作

了解陪护对象的家庭情况、患病情况及工作量等，双方协商一致，达成相关协议或共识。

7.27.2服务的实施

7.2.17.2.1按照双方约定时间到达客户指定地点，熟悉周边环境，按照客户要求，尽快进入工作状态。

7.2.27.2.2在服务过程中，应注意：

——陪护对象住院时，遵守医院的各项规章制度，配合医护人员工作；

——尊重陪护对象及家庭成员的宗教信仰、生活习俗和习惯；

——用规范的服务努力让陪护对象满意；

——根据病患家庭的具体情况和实际要求，将工作适当划分，合理分配，并按计划实施；

——节约用水、电、气，养成良好的生活习惯；

——留下陪护对象家属或监护人的联系方式，如出现突发状况，及时汇报家属；

——不随意使用病患家庭的生活用品；把握与陪护对象及家庭成员的相处尺度，洁身自好。

7.37.3服务结果要求

7.3.17.3.1饮食与起居护理，应符合以下要求：

——陪护对象衣着干净、整洁；

——陪护对象日常饮食搭配合理，符合病患病情要求；

——陪护对象日常生活用品干净，摆放有序；

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——陪护对象的床铺每日整理，干净、整洁。

7.3.27.3.2技术陪护应根据医嘱，积极配合医护人员，给陪护对象提供必要的陪护服务。

7.3.37.3.3心理陪护应依据社会活动的需要，给陪护对象合理安排日常生活。

7.47.4验收

附录A。合同完成，由陪护对象或其家属进行服务评价，签署满意度调查表。客户满意度调查表见附录A。

7.57.5服务质量投诉

病患陪护员与客户发生服务质量争议，以双方协商为主，如协商无果，可请消费者协会或劳动仲裁

部门处理。

8等级划分与评定

8.18.1等级划分

依据病患陪护员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为一级、二级、三级，共三个级别。

8.28.2评定

附录B。见附录B。

3

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AA

附录A

（资料性附录）

客户满意度调查

表A.1作为表B.1中4的参考评分依据，建议客户根据病患陪护员的工作表现和服务质量，认真填写。

评分说明：至少取3份客户满意度调查表所给出的分数，取平均值得到该病患陪护员的满意度