LD/T 05-2021 公共就业和人才服务质量评价指南

ICS03.080

CCSA12

LD

中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准

LD/T05—2021

公共就业和人才服务质量评价指南

Guidelinesforevaluatingthequalityofpublicemploymentandtalentservice

2021-11-15发布2022-01-01实施

中华人民共和国人力资源和社会保障部发布

LD/T05—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4服务类别...........................................................................1

5评价原则...........................................................................1

6评价内容...........................................................................2

7评价方法...........................................................................3

8评价结果计算.......................................................................3

9评价流程...........................................................................3

10评价结论..........................................................................4

11改进提高..........................................................................4

附录A（规范性）公共就业和人才服务质量评价指标表.....................................5

参考文献.............................................................................10

I

LD/T05—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由人力资源和社会保障部全国人才流动中心提出。

本文件由全国人力资源服务标准化技术委员会（SAC/TC292）归口。

本文件起草单位：上海市就业促进中心、中国就业培训技术指导中心、北京市人才服务中心、山东

省公共就业和人才服务中心、湖南省人力资源服务中心、广西人力资源服务行业协会。

本文件主要起草人：张云鹰、孙妍、黄晓琳、谢琳、董廷杰、张裕佳、于淑丽、郭新娟、利仁东、

刘剑、贺小花。

II

LD/T05—2021

公共就业和人才服务质量评价指南

1范围

本文件规定了公共就业和人才服务质量评价的服务类别、评价原则、评价内容、评价方法、评价结

果计算、评价流程、评价结论、改进提高等内容。

本文件适用于对公共就业和人才服务工作的质量评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GA654人员密集场所消防安全管理

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001公共信息标志用图形符号

GB13495消防安全标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB/T33528公共就业服务术语

GB/T33529人力资源服务术语

3术语和定义

GB/T33528和GB/T33529界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公共就业和人才服务机构publicemploymentandtalentserviceagency

由县级以上人民政府批准设立的，为劳动者和用人单位提供公共就业和人才服务的组织。

3.2

公共就业和人才服务质量qualityofpublicemploymentandtalentservice

公共就业和人才服务机构能够满足规定、约定以及服务对象需求的程度。

4服务类别

4.1咨询类服务

以是否符合信息的及时、准确、便民要求为评价标准的公共就业和人才服务，包括：政策咨询、信

息发布、投诉接待等便利服务。

4.2管理类服务

以是否遵循公共事务管理规定为评价标准的公共就业和人才服务，包括：就业和失业管理、劳动力

资源管理、流动人员人事档案管理、就业和人才政策落实等。

4.3专业类服务

以服务提供的效率和取得的成效为评价标准的公共就业和人才服务，包括：职业指导和职业介绍、

创业服务、职业技能培训、就业援助、公共就业和人才服务专项活动等。

5评价原则

1

LD/T05—2021

5.1目的性

根据评价目的，选择涉及包括能反映公共就业和人才服务质量要素和服务质量特性状况的关键信息

作为评价内容。

5.2客观性

评价组织或评价人员秉持客观公正的立场，按照重调查研究、重基本事实、重内在规律的原则，客

观公正评价。

5.3可操作性

根据公共就业和人才服务的实际情况，制定切实可行的评价程序，采取定性和定量相结合的评价方

法，出具规范、完整、可读的评价报告。

6评价内容

6.1评价指标体系

根据公共就业和人才服务的业务特点，公共就业和人才服务质量评价可从服务能力、服务实施2个

要素展开，并进一步细分为若干评价指标（见图1）。服务能力主要通过保障服务设施、工作人员能力、

管理制度、信息化、服务行为规范分别展开评价。因不同服务类型对应的要求有所不同，将服务实施分

为咨询类服务、管理类服务、专业类服务3个服务类型分别展开评价。

图1公共就业和人才服务质量评价指标

6.2服务能力

服务能力要素，包括以下评价指标：

a)服务设施保障质量：功能区域、服务窗口设置、通风与采光、风格与基调、标识系统与展示

系统设置、消防安全和公共卫生；

b)工作人员能力保障质量：人员数量、相关资质与专业水平；

c)管理制度保障质量：人员管理制度健全程度、业务性制度健全程度、服务监督制度健全程度、

辅助性制度健全程度；

d)信息化保障质量：服务信息管理规范程度、服务平台信息化建设程度、媒体宣传应用程度；

e)服务行为规范保障质量：服务行为。

6.3服务实施

2

LD/T05—2021

服务实施要素,包括以下评价指标：

a)咨询类服务实施质量：服务流程的程序化、服务信息提供的准确性、服务咨询反馈的及时性、

服务对象满意度情况，投诉处理情况；

b)管理类服务实施质量：业务办理的合规性、材料收取的合理性、业务审核的规范性、资料归

档的规范性、服务结果及时反馈率；

c)专业类服务实施质量：业务目标达成情况、服务对象覆盖情况、服务类型覆盖情况、服务工

具应用情况、服务台账质量情况、服务跟踪回访实施情况、专项服务及创新工作开展情况、

服务对象问题解决情况。

7评价方法

采用定量评估法和定性评估法相结合的方法开展质量评价。定量评估法是采用数学的方法，收集和

处理评价对象服务能力、服务实施相关数据资料，根据定量结果给出评价分数；定性评估法是利用知识、

经验和判断，观察和分析评价对象服务能力和服务实施，根据定性结论给出评价分数。根据附录A中的

定量评价指标和定性评价指标进行评价打分，并通过第8章中的分值计算公式计算评价结果分值得出公

共就业和人才服务质量评价结果。

8评价结果计算

公共就业和人才服务质量评价指标，由服务能力、服务实施两类指标构成。服务实施要素指标由咨

询类服务、管理类服务、专业类服务三类指标构成。

评价结果分值计算公式W=A×40%+B×60%

B=X×20%+Y×40%+Z×40%

公式中

W——公共就业和人才服务质量评价分数，满分100分；

A——服务能力评价分数，满分100分，权重为40%；

B——服务实施评价分数，满分100分，权重为60%；

X——咨询类服务评价分数，满分100分，权重为20%；

Y——管理类服务评价分数，满分100分，权重为40%；

Z——专业类服务评价分数，满分100分，权重为40%。

9评价流程

9.1明确评价目的

实施评价前，宜明确每一次评价要达到的目的、要解决的问题或要实现的目标。评价结果可应用于

机构自查自纠，行业评比等方面。

9.2确定评价主体

根据评价目标，确定合适的评价主体，一般由（本）组织机构、政府、行业协会或第三方机构实施

评价。

9.3制定评价实施方案

在充分考虑各地区公共就业和人才服务工作实际情况的基础上，评价主体依据本文件第7章的规定，

制定具体评价实施方案。评价实施方案宜明确评价指标、方式方法及工作计划等事宜。评价实施方案内

容包括且不限于：

a)材料收集方法；

b)工作程序；

c)取样比例；

3

LD/T05—2021

d)访谈提纲；

e)评价人员培训方案；

f)评价指标及测算方法。

9.4获取评价材料

评价主体可按照以下方法获取评价材料：

a)收集人员档案、制度文本、日常工作记录、服务档案等信息；

b)观察服务环境、服务内容、服务方法，以及服务人员与服务对象的互动等；

c)收集服务对象满意度和服务成效等信息；

d)与被评价机构负责人、工作人员以及服务对象进行深度访谈。

9.5实施评价

9.5.1评价材料分析及处理

对获得的评价材料进行查阅、核对、分析、研究，确保材料真实有效。处理方式包括：

a)材料真实完整的，保留材料获取的关键环节和关键过程的证据资料，作为评分依据；

b)材料存在问题的，调查核实，材料有缺失的要求服务机构补充完整，材料出现差错的查明原

因，并保留相应的证据资料，作为评分依据。

9.5.2实行评查

评价主体结合评价材料，通过现场检查、满意度抽样调查等形式开展评查，评查过程中宜及时与服

务机构沟通交流，提供其解释反馈机会，依据材料和评查结果对实施方案中确定的评价指标逐项进行打

分。

9.5.3计算评价结果

在评价材料分析及处理、实行评查的基础上，根据实施方案中确定的测算方法，计算指标评价结果

分数。

10评价结论

对评价材料和评价实施情况进行汇总分析，组织专家对评价过程规范性、评价内容完整性、评价结

果客观性进行评审，得出评价结论。评价结论可通过评价报告出具，评价报告宜包含但不限于以下内容：

a)服务评价的时间、范围和评价过程中发现的事实，客观指出服务工作中存在的问题；

b)服务评价结果分数和服务评价结论；

c)对服务工作中存在的问题提出整改建议，分情况提供纠正措施和预防措施，明确整改落实措

施、期限等。

11改进提高

11.1改进要求

11.1.1服务机构宜明确相关责任人，按照评价报告提出的改进目标、措施、时限等整改建议改进服务。

11.1.2评价主体宜对服务评价的方法、指标、程序等评价要素进行改进，确保其合理性和实用性。

11.1.3评价主体宜建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。

11.1.4服务机构宜建立长效机制，防止已经改进的事项发生反弹。

11.2改进总结

11.2.1服务机构宜对服务评价及改进工作进行总结，总结报告向服务人员、服务对象和相关人员公开；

11.2.2评价主体宜对下一步服务和评价工作提出新的方向和更高目标，确保服务评价持续改进和服务

质量持续提高。

4

LD/T05—2021

附录A

（规范性）

公共就业和人才服务质量评价指标表

公共就业和人才服务质量评价指标见表A.1

表A.1公共就业和人才服务质量评价指标表（第1页/共5页）

评价一级分

二级指标指标说明赋分

要素指标值

①功能区域设置齐全、布局合理；②重点区域设置明

显；③服务窗口合理配置；④各功能区域设施设备按完全符合：5分

功能区域、服务需配置，运行良好；⑤提供无障碍设施与设备。（重有一项不符合：3~4分

5

窗口设置点区域主要包含：自助服务区、招聘洽谈区、指导咨有二项不符合：1~2分

询区等；其他功能区域主要包含：咨询服务台、综合