DB5107/T 87-2020 养老机构服务质量日常监测评价规范

ICS01.040.03

CCSA00

5107

四川省（绵阳市）地方标准

DB5107/T87—2020

养老机构服务质量日常监测评价规范

2020-12-28发布2021-03-01实施

绵阳市市场监督管理局发布

DB5107/T87—2020

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4监测评价原则.......................................................................2

5监测内容及评价指标.................................................................2

6监测组织...........................................................................2

7监测方式...........................................................................3

8监测评价结果.......................................................................3

9监测管理...........................................................................3

附录A（规范性）养老机构服务质量日常监测评价指标.....................................4

附录B（规范性）养老机构服务质量日常监测诚信评价承诺书..............................38

参考文献.............................................................................39

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由绵阳市民政局提出。

本文件由绵阳市民政局归口。

本文件起草单位：西南财经大学天府学院，成都睿达社会工作服务中心。

本文件主要起草人：胡科，张翼，隋国辉，朱章元，严印，林白亮，黄琳，蔡山彤，张玲，甘敬，

阮金中，侯志春，曾莲，王美玉，单泽良，宋亚荣，谢秋菊，任讷。

II

DB5107/T87—2020

养老机构服务质量日常监测评价规范

1范围

本文件规定了养老机构服务质量日常监测的术语和定义、监测评价原则、监测内容及评价指标、监

测组织、监测方式、监测评价结果和监测管理。

本文件适用于绵阳市范围内依法成立的各种类型、不同管理体制的养老机构，包括社会福利院、敬

老院、养老院、养护楼等。未正常执业及执业不足1年的不在监测范围。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T35796养老机构服务质量基本规范

GB/T37276养老机构等级划分与评定

GB38600养老机构服务安全基本规范

GB50763无障碍设计规范

MZ/T133养老机构顾客满意度测评

JGJ450老年人照料设施建筑设计标准

3术语和定义

GB/T35796及GB/T37276界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

认知症dementia

又名认知障碍症、痴呆症，一种以获得性认知功能损害为核心，并导致老年人日常生活能力、学习

能力、工作能力和社会交往能力明显减退的综合征。老人的认知功能损害涉及记忆、学习、定向理解、

判断计算、语言、视空间功能、分析及解决问题等能力，在病程某一阶段常伴有精神、行为和人格异常。

非药物干预non-druginterventions

不使用药物方式对存在认知障碍的老人进行干预的方式。包括但不限于怀旧疗法、音乐疗法、艺术

疗法、园艺疗法、中医手法、认知刺激疗法、触摸疗法、光照疗法、芳香疗法、游戏疗法、动物疗法、

感觉统合疗法、环境疗法、行为干预疗法、认可疗法、保护性约束等。

个案管理casemanagement

1

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以服务对象为中心，由社工师、医生、护士、护理员、营养师、康复治疗师、心理咨询师等人员组

成跨专业团队，针对个人的特殊情况和需要，通过评估服务对象生理、心理/精神、社交、灵性等方面

情况，制定满足服务对象个性化需求的照护服务计划，实施并持续改善。

安宁服务hospiceservice

为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持和心理慰藉的活动，以及应相关第三方要求，协助办

理相关后事的活动。

服务质量servicequality

养老服务机构提供的服务满足规定或顾客潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

4监测评价原则

公开透明、公平公正。向社会全面公开监测项目、评价标准、监测方式、监测结果等信息，主动

接受社会监督。

全面客观、质量为重。监测评价指标紧扣服务质量与安全基本规范底线，衔接养老机构等级划分

与评定分级，客观反应养老机构经营能力和服务水平。

统一实施、三方评价。养老机构主管单位每年根据实际情况，统一确定年度监测项目指标，委托

符合条件的第三方机构实施。

5监测内容及评价指标

养老机构服务质量日常监测内容反映养老机构日常运行状况，分服务质量、运营管理、监督与改

进3个方面，共97项评价指标（见附录A）：

——服务内容及要求类监测评价指标包括：咨询服务、出入院服务、老年人个案服务、老年人权

益服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、康复训练服

务、认知症护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务、教育服务、社工及

志愿者服务、委托第三方服务等共5项；

——运营管理类监测评价指标包括：环境及设施设备、行政管理、人力资源、护理安全、膳食安

全、用电安全管理、燃气气瓶等管理、特种设备管理、消防安全、感染管理、消毒物品管

理、视频监控管理、保险办理等，共40项；

——监督与评价类监测评价指标包括：服务质量监督、服务质量评价改进等，共4项。

每项监测评价指标设置A、B、C、D四档，对应不同的分值。评价总分为1000分，其中服务质

量及要求600分，运营管理355分，监督与评价45分。

6监测组织

养老机构服务质量日常监测由养老机构主管单位统一组织，委托符合条件的第三方监测评定机构

实施。

被委托的第三方完成对监测情况分析汇总，形成监测报告，报养老机构主管单位。

2

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承担监测工作的第三方机构应满足下列条件：

——具有独立的法人资质；

——遵守监测评价规则；

——为本项目配备专职的项目管理人员，监测评价小组的成员至少由3人组成（应为单数），其

中，从事一线养老照护服务或养老服务管理工作3年及以上的工作人员至少1名；

——建立内部人员培训和能力认证机制，确保监测评价工作质量；

——不得擅自公开评价对象的评价信息（法律政策要求公开的信息除外）。

从事监测的人员应符合下列要求：

——熟悉有关法律法规和政策，熟悉养老服务工作，从事一线养老照护服务或养老服务管理工

作，或从事医疗护理工作的执业护士，或从事养老服务实务研究的专家学者；

——经过监测评价培训，考核合格；

——具有维护监测评价工作公开性、公平性、有效性、可信度的职业道德与操守；

——参与监测评价工作之前应向有关方面申明利益相关性；

——签订诚信评价承诺书，见附录B。

7监测方式

综合采用现场查看、现场询问、查阅资料、调查回访、随机抽查等多种方式开展，并做好记录。

监测评价人员应分别独立评价，汇总评价结果并讨论一致后，形成评价分数和改进意见。

8监测评价结果

根据实际评价总得分，将养老机构服务质量日常监测分为四个等级，其对应关系如下：

——评价得分高于（等于）850分，对应等级为“优秀”，以“大笑脸”表示；

——评价得分700分～849分（含700分），对应等级为“良好”，以“微笑脸”表示；

——评价得分500分～699分（含500分），对应等级为“一般”，以“平脸”表示；

——评价得分500分以下，对应等级为“较差”，以“哭脸”表示。

每年1月底前，养老机构主管单位对去年全年监测情况进行分析汇总，向社会公示，并在养老机

构经营场所醒目位置张贴“养老机构服务质量日常监测结果公示牌”。公示牌采用统一规格、统一标准，

由养老机构主管单位统一设计、统一制作，根据监测评价结果动态更新。

对评价结果有异议的，应在公示期结束后7个工作日内以书面形式向主管单位提出复评申请，由

主管单位组织复评，复评结果为最终结果。

评定等级为“一般”的养老机构，半年内不少于1次监测；评定为“较差”的，半年内不少于2

次监测；对出现被投诉举报、曝光、列入失信名单等情形的养老机构可随时进行监测。

9监测管理

养老机构主管单位每年组织专人对第三方监测机构及监测工作进行跟踪检查，确保监测工作质量。

3

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A

A

附录A

（规范性）

养老机构服务质量日常监测评价指标

表A.1养老机构服务质量日常监测评价指标表

项

编号指标评价内容及要点分值评分标准得分操作说明

次

1服务600

1.1咨询服务10

（1）有专责部门或人员负责相关

咨询服务。A、完全符合

（2）咨询人员熟悉机构各类服务B、基本符合现场询问，

11.1.1咨询服务10

情况。C、部分符合现场查阅

（3）有咨询记录（记录包括咨询者D、基本不符合

姓名、问题类别及处理方式等）。

1.2出入院服务65

（1）建立老年人入院、出院制度。

（2）工作人员熟悉出入院流程及

手续办理。

（3）老年人出院时，协助老人及相

A、完全符合

关第三方办理出院手续，与老年人

B、基本符合现场查阅，

21.2.1出入院服务或相关第三方进行财物交接，签字10

C、部分符合现场询问

确认；

D、基本不符合

（4）出院时有出院报告，至少包

含：住院时段；护理级别变更情况；

期间住医院治疗的次数；本次出院

的原由；离院时老年人的状态等。

（1）对刚入住老人有入院评估（内

容包括：日常生活活动能力；精神

状态；感知觉与沟通；社会参与；

健康体检结果等）。

（2）评估量表与国标、行标、地标

相吻合。A、完全符合查看评估量

入住老年人入

（3）根据评估结果和老年人服务B、基本符合表，查看评

31.2.2院评估及持续20

需求确定照护等级，制定照护服务C、部分符合估报告、照

评估情况

计划，包括：服务等级；服务项目；D、基本不符合护服务计划

膳食要求；风险防范；照护特点等。

（4）对入住老人每年要有持续评

估报告记录（失能老年人每3个月，

自理老人每6个月，出现特殊情况

即时评估）。

（1）依据《民政部养老服务合同》A、完全符合

41.2.3服务合同10查看合同

范本或地方标准范本与入住老年B、基本符合

4

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表A.1（第2页/共34页）

项

编号指标评价内容及要点分值评分标准得分操作说明

次

人或相关第三方签订服务合同；

（2）合同内容包括但不限于：①权

利义务、②服务内容、③服务标准、

④收费标准、⑤合同的变更和解

除；如收住对象为特困老年人，签

C、部分符合

订供养协议；

D、基本不符合

（3）合同内容完备，服务项目、收

费标准及权利义务清晰，且盖章完

整；

（4）服务内容变更、服务终止及合

同终止有相应变更或终止记载。

有老年人入住档案，包括：

（1）入住申请表（2）入住调访/审

批表（3）入住体检表（4）入住评

估表（5）养老服务合同（6）老年A、完全符合

老年人入住档人户口簿身份证复印件、照片（7）B、基本符合查看入住档

51.2.410

案紧急联系人/担保人的身份证复印C、部分符合案

件及联系方式（8）老年人外出约定D、基本不符合

（9）委托保管贵重物品（10）委托

发放医疗药品约定（11）出院流转

表（12）入住老年人风险告知书等。

建有老年人健康档案，至少包括以

下内容：A、完全符合

老年人健康档（1）个人基本健康信息；（2）体检B、基本符合查看健康档

61.2.510

案报告；（3）病史；（4）既往史；（5）C、部分符合案

家族史；（6）食物及药物过敏史；D、基本不符合

（7）健康变化记录；（8）病例记录。

（1）老年人档案归档规范，装订整

齐；

（2）老年人服务过程记录应定期A、完全符合

老年人档案管归档；B、基本符合查看制度，

71.2.65

理（3）老年人出院，及时完成档案整C、部分符合查看档案

理归档；D、基本不符合

（4）老年人档案保管期限不小于

老人出院或死亡后的5年。

老年人个案服

1.310

务

（1）由社工师负责个案服务工作，A、完全符合查看档案和

81.3.1老年人个案10

至少配备1名社工师、1名执业医B、基本符合记录

5

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表A.1（第3页/共34页）

项

编号指标评价内容及要点分值评分标准得分操作说明

次

师、1名注册护士。

（2）建立有个案档案，至少包括以

下内容：

基本资料，个案记录，个案服务计

划等。

C、部分符合

（3）有老年人个案分析。

D、基本不符合

（4）每年至少开展1次以上老年

人个案研讨会，有会议记录。

（5）有专职工作人员负责个案档

案，有个案资料借阅办法和借阅记

录。

老年人权益服

1.410

务

（1）有老年人参与机构管理的管

理委员会，每年至少召开一次会

议，有记录。

（2）有院内生活公约或权益规范，

对违反公约的有召开会议且有记

A、完全符合

录。

老年人权益保B、基本符合查看制度，

91.4.1（3）有约束照护制度，对老年人的10

障C、部分符合查看记录

约束照护（如认知症老年人），须经

D、基本不符合

医师诊断或专业人员判断。

（4）对老年人的约束照护，有老年

人或家属同意书，约束过程随时监

测并有记录（无约束照护人员时，

需要有约束照护制度）

1.5生活照料服务145

（1）老年人面部整洁，无污垢，男

性老年人胡须短。

（2）老年人头发清洁，皮肤清洁，

无异味。

A、完全符合

（3）老年人手足清洁，指（趾）甲

老年人容貌及B、基本符合

101.5.1短，甲下无污垢。10现场查看

衣着状态C、部分符合

（4）老年人口唇、口角清洁，不干

D、基本不符合

燥，无食物残渣，口腔无异味，无

口腔黏膜破损等其它异常情况。

（5）老年人衣着整洁、舒适、搭配

合理；衣物整理整齐。

111.5.2晨晚间护理（1）晨间护理包括：帮助老人排10A、完全符合现场询问，

6

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表A.1（第4页/共34页）

项

编号指标评价内容及要点分值评分标准得分操作说明

次

便、漱口、洗脸、洗手、梳头。检

查皮肤受压情况。更换衣服和床

单，观察老人情况，整理床位，酌

情开窗通风等。

（2）晚间护理包括：帮助老人漱

口、洗脸、洗手、洗背部，洗臀部，

用热水泡脚，女性老人清洗会阴B、基本符合

现场查阅记

部，并做好预防压疮的护理。酌情C、部分符合

录

关闭门窗，放下窗帘，关大灯、开D、基本不符合

地灯，减少噪声，为老人铺床盖被，

巡视居室等。

（3）了解并记录老人睡眠情况。

（4）晨晚间护理的注意事项：①注

意保暖；②检查皮肤受压情况；③

一盆一巾专用，用后立即清洗。

（1）对于需要帮助口腔清洁的老

人，每日口腔清洁不少于1次，有

记录。

A、完全符合

（2）口腔清洁操作规范，护理员熟

B、基本符合现场询问，

121.5.3口腔清洁悉口腔清洁流程、清洁姿势和禁10

C、部分符合现场检查

忌。

D、基本不符合

（3）熟练义齿装入、脱卸，脱卸后

流动水（或专用浸泡液）浸泡备用

（先冲洗后浸泡）。

（1）老年人每周至少洗澡1次（根

据季节和老年人需要可提高频

次），有记录。

（2）洗浴应安排在老年人进餐１A、完全符合

小时以后进行，洗浴控制时间：10B、基本符合现场询问，

131.5.4老年人洗浴10

分-15分钟，在洗浴前后喝水。C、部分符合现场检查

（3）护理员淋浴、擦浴操作规范，D、基本不符合

熟悉洗浴禁忌和注意事项。

（4）老年人清洗身体、会阴、足部

的水盆和毛巾分开使用。

（1）协助/帮助有需要的老年人定

期洗发（每周宜3次），有记录。A、完全符合

（2）护理员洗发操作规范，洗发水B、基本符合