MH/T 5114-2017 中国民用机场服务质量评价指标体系

ICS03.120

V00

MH

中华人民共和国民用航空行业标准

MH/T5114—2017

中国民用机场服务质量评价指标体系

Chinacivilairportservicequalityevaluationindexsystem

2017-03-17发布2017-06-01实施

中国民用航空局发布

MH/T5114—2017

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2术语和定义........................................................................1

3评价基本要求......................................................................1

4旅客满意度评价指标（一级指标）....................................................2

5航空公司满意度评价指标（一级指标）................................................2

6专业评审指标（一级指标）..........................................................4

7机场放行正常率（一级指标）.......................................................20

8一票否决（一级指标）.............................................................20

9评价及赋值方法...................................................................20

10统计方法........................................................................21

11指标扩展........................................................................22

MH

I

MH/T5114—2017

前言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本标准由中国民用航空局运输司提出。

本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项。

本标准由中国民航科学技术研究院归口。

本标准负责起草单位：中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院。

本标准主要起草人:刘玉梅、覃章高、李洪涛、李小梅、陈伟、白京、郑晨曦、杨芬、颜姝蕾、史

心良、邢宏、何明扬、白鹤。

II

MH/T5114—2017

中国民用机场服务质量评价指标体系

1范围

本标准规定了中国民用运输机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法。

本标准适用于对中国民用运输机场的服务质量进行评价。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

评价evaluation

对民用机场服务质量优劣程度做出的判断。

2.2

专业评审员auditor

具备一定专业资质条件、从事民用机场服务质量评价评审工作的专业人员。

2.3

评价指标evaluationindex

对民用机场服务质量进行评价所依据的具体的、可观察的、可测量的评价内容。

2.4

评价指标体系evaluationindexsystem

由旅客满意度、航空公司满意度、专业评审、机场放行正常率和一票否决等指标组成的指标系统。

3评价基本要求

3.1客观性和公正性

评价工作应有组织地进行，应采取措施保证评价工作的规范性和有序性。

M旅客满意度和航空公司满意度数据的收集应体现客观性和真实性，旅客评价应遵循随机、自愿的原H

则，航空公司评价应坚持中立、公正、客观的原则，评价过程不受任何外界因素干扰。

专业评审工作应体现客观性、公正性和专业性，评审员评分应独立自主完成，不受任何外界因素干扰。

3.2评价周期

机场服务质量评价应持续进行，应至少每3年1个周期，实现机场服务质量持续改进和提升的目的。

1

MH/T5114—2017

4旅客满意度评价指标（一级指标）

旅客满意度评价指标（一级指标）下设的指标见表1。

表1旅客满意度评价指标（一级指标）下设的指标

二级指标内容

a)出入机场乘车方便快捷；

4.1出入机场交通

b)停车设施配置齐全、合理。

a)首问答复负责、准确、及时；

4.2问询服务

b)问询服务人员态度友善。

a)办理乘机手续方便快捷；

4.3办理乘机手续服务b)交运行李方便快捷、信息告知清晰；

c)办理乘机手续人员服务态度友好。

a)安全检查通过顺畅；

4.4安全检查服务

b)安检人员语言和动作规范。

4.5联检服务海关边防检疫通关顺畅。

a)登机口座位充足、秩序良好；

4.6登机口服务

b)登机广播清晰。

a)引导标识位置合理、标识醒目；

4.7引导标识

b)引导标识规范统一、连贯准确。

a)航站楼环境整洁、空气清新、温度适宜；

b)航班信息系统位置醒目、信息准确；

c)航站楼广播音质清晰、音量适中柔和；

d)行李手推车数量充足、取用方便；

e)卫生间数量充足；

4.8航站楼设施设备与环境

f)卫生间清洁、空气清新；

g)饮用水取用方便；

h)银行/提款机、货币兑换使用方便；

i)餐饮环境整洁、价格合理；

j)购物环境整洁、明码标价。

a)提取行李速度快捷；

4.9提取行李服务

b)行李完好无损。

4.10中转服务中转服务方便快捷。

a)互联网/wifi连接顺畅；

4.11IT服务

b）机场APP或其他移动互联应用软件使用方便。

a)本机场航班延误时信息告知及时、准确；

4.12航班延误服务

b)本机场航班延误后的服务规范。

5航空公司满意度评价指标（一级指标）

2

MH/T5114—2017

航空公司满意度评价指标（一级指标）下设的指标见表2。

表2航空公司满意度评价指标（一级指标）下设的指标

二级指标三级指标内容

a)机坪封闭性良好；

b)跑道及滑行道维护合规；

5.1安全保障

c)起降灯光设备维护合规；

d)航空器监护合规。

a)提前检查，确保廊桥安全适用；

5.2.1廊桥b)廊桥对接及时、准确；

c)廊桥卫生清洁。

a)客梯车到位及时；

5.2.2客梯车

b)客梯车卫生清洁。

a)摆渡车到位及时；

5.2运行保障

b)及时引导，避免旅客在摆渡车上长时间等待；

5.2.3摆渡车

c)控制摆渡车上客人数；

d)摆渡车内卫生清洁、温度适宜。

5.2.4其他特种车辆其他特种车辆到位及时。

5.2.5停机位分配廊桥、停机位等保障资源分配合理。

a)在值机和安检区域摆放手提行李标准尺寸框；

b)在值机区域设置提示，告知旅客超标/违禁行李不得携带上机；

c)行李、货邮装载及时，不引起航班延误；

5.3.1行李服务d)首末件行李传送及时；

e)优先行李优先交付；

f)专人监装、监卸；

g)行李分拣区域监控全覆盖。

a)工作人员到位及时；

5.3.2登机服务b)登机口关闭时间符合行业规范；

c)分舱位、分区域登机服务符合航空公司要求。

5.3服务保障a)客舱清洁及时；

5.3.3客舱清洁

b)客舱清洁程度符合航空公司的标准和要求。

5.3.4舱单舱单上传及时、准确。

5.3.5不正常航班（含备降a)不正常航班服务；

航班）保障b)备降航班服务保障。

Ma)特殊旅客服务设备齐全、完好；H

5.3.6特殊旅客服务

b)特殊旅客服务符合航空公司的标准和要求。

5.3.7服务流程服务流程合理，各环节衔接顺畅。

5.3.8服务改进服务问题得到解决，符合航空公司标准。

3

MH/T5114—2017

6专业评审指标（一级指标）

专业评审指标（一级指标）下设的指标见表3。

表3专业评审指标（一级指标）下设的指标

二级指标三级指标四级指标五级指标内容

6.1.1航站楼航站楼前旅客上下车地带的地面无水渍、冰渍，或明显凸

前地面起和棱角，防止旅客滑倒或碰伤。

6.1.2航站楼航站楼内地面无明显妨碍旅客行走安全的水渍，在卫生

内地面间、餐饮商铺等重点区域的湿滑地面设立防滑提示。

6.1.3航站楼

航站楼内扶梯、自动步梯应有明显安全提示，如图示、语

内扶梯、自动

音提示，设备维修时应安放有效标识和围挡，告知正在维修。

步梯

6.1.4饮水设航站楼内饮水设施应标明冷热水的取用须知，提醒旅客谨

施防烫伤。

6.1.5玻璃门航站楼内的透明玻璃门窗应有明显防撞标识，玻璃护栏有

窗及护栏明显警示标识。

6.1.6紧急疏

航站楼内在明显的位置设置紧急疏导标识和安全警示标

导和安全警示

6.1机场旅识，且指示正确。

标识

客安全保

摆渡车内配备避险设施设备，如紧急按钮、安全锤和灭火

障服务6.1.7摆渡车

瓶等器具。

a)廊桥与航空器严格按照标准对接，且采取有效防护措

6.1.8廊桥施，防止旅客从衔接处摔落；

b)廊桥地面坡度合理、平坦防滑，无明显凸起。

a)客梯车平稳，梯身台阶牢固可靠；

b)配备足够照明，防止因光线不足造成伤害；

c)配备扶手，且扶手不应有可能引起伤害的突出物或拐角；

6.1.9客梯车d)有防护措施，防止出现因湿滑导致旅客滑倒的伤害事件

出现；

e)根据设备载荷要求，控制客梯车上旅客人数，且维持

秩序。

6.1.10站坪道

站坪道面无明显水渍、冰渍、油渍，防止旅客滑倒。

面

6.2.1.1.1公应与城市交通连接顺畅、便捷；系统包括公共汽车、机场

共交通运输系巴士、出租车，旅客吞吐量在1000万（含）以上机场宜

6.2.1进出机6.2.1.1航统提供轨道交通系统（地铁、轻轨或磁悬浮）。

6.2地面交

场地面交通状站楼前交通6.2.1.1.2进

通服务进出车辆分类疏导，避免混流，保持畅通。

况设施出机场通道

6.2.1.1.3交

齐全、清晰、规范、准确。

通引导标识/牌

4

MH/T5114—2017

表3（续）

二级指标三级指标四级指标五级指标内容

a)平整、无损，行李手推车行进畅通、安全；

6.2.1.1.4车

6.2.1.1航b)旅客吞吐量在1000万（含）以上机场应设置斑马线、

道/人行道

站楼前交通减速带或红绿灯。

设施6.2.1.1.5停合理安排航站楼前道路专用车辆停靠站点和上下客区

靠站点设置域，避免人车交叉，满足流量需要。

6.2.1.2.1交

交通秩序良好，疏导及时有效，无车辆非法载客现象。

6.2.1进出机通秩序

场地面交通状6.2.1.2交6.2.1.2.2交

明显、规范、更新及时。

况通管理通通告

6.2.1.2.3多

各航站楼之间地面交通顺畅。

航站楼交通

a)航站楼各出入口地面衔接处有高度差时，应以斜面过度；

6.2.1.3无b)人行道盲道应方便视残者安全行走和顺利到达问询柜

障碍设施台等位置；

c)航站楼前设有红绿灯的路口，应设盲人过街音响设施。

6.2.2.1.1停

与机场客流量相适应，确保高峰时段有停车位。

车位

6.2.2.1.2清

6.2地面交地面清洁，无乱堆放垃圾。

洁

通服务

6.2.2.1设6.2.2.1.3照根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置，

施设备明照度适宜。

6.2.2.1.4设消防、监控、广播、照明、通风等设施设备健全、状态

施配备完好；露天停车场不应设置广播和通风设施。

6.2.2.1.5标

引导标识规范、清晰、有效，颜色统一。

6.2.2停车场志标识

（楼）6.2.2.2.1开

应能为最早和最晚航班服务。

放时间

6.2.2.2使6.2.2.2.2停

停车有序，及时疏导，车辆行驶顺畅。

用状况车秩序

6.2.2.2.3停

明码标价，无乱收费现象。

车收费

6.2.2.3.1位靠近航站楼的主要出入口和停车楼电梯出入口处设置无

M6.2.2.3无置H障碍停车位。

障碍停车位6.2.2.3.2数每个停车场（楼）无障碍车位数量应不少于停车位数量

量的5‰，至少不少于2个。

6.2.3公共交6.2.3.1准

巴士、轨道交通等运营准点。

通车辆点率

5

MH/T5114—2017

表3（续）

二级指标三级指标四级指标五级指标内容

6.2.3.2等

应提供相对舒适的等候区域，且设置避雨雪设施。

候区域

6.2.3.3服应为最早与最晚航班提供服务；运营时间内有巴士售票

务时间服务；夜班车、延误车按航班时刻调派。

6.2.3.4车设置合理，便于旅客寻找、候车、乘车；巴士线路覆盖

站设置主要区域和经停站。

6.2.3.5服提供服务指南，包含运营时间、发车间隔、路线及站点

务指南介绍、监督电话等信息。

6.2地面交6.2.3公共交6.2.3.6车a)巴士、出租车数量充足；巴士车型与机场客流相适应；

通服务通车辆辆配置b)车辆符合国家标准，车身、车内清洁。

6.2.3.7指

提供醒目的引导指示牌。

示牌

6.2.3.8价

应明码标价，价格经当地物价部门核准。

格

6.2.3.9司

耐心、主动、热情、微笑和周到。

售人员

6.2.3.10调

专人调度，维持秩序，按序排车、放车。

度秩序

位置合理，应在值机大厅、安检后、候机区、中转区、

6.3.1.1易

行李提取厅等关键的旅客流程处设置航班信息显示系

见性

统，易于旅客查阅航班信息。

6.3.1航班信

息显示系统6.3.1.2完

系统设备完好，信息显示正常。

好率

6.3.1.3信

信息准确，易于理解，更新及时，整体显示一致。

息质量

6.3信息服a)提供航班动态、服务信息、特别通告和紧急信息等广播；

务b)系统设备完好，公共区域覆盖率100％；

6.3.2.1系

c)旅客吞吐量在500万（含）以上机场应使用分区广播，

统设置

6.3.2公众广且区域间不应互相干扰，旅客吞吐量在500万以下宜分

播区。

a)应准确、清晰、流畅，音量适中，专业术语统一，语

6.3.2.2广

句通顺易懂，内容更新及时；

播质量

b)应使用普通话、英语进行广播。

6.3.3公众告

设置告示/警示牌。

示

6

MH/T5114—2017

表3（续）

二级指标三级指标四级指标五级指标内容

6.3.4.1网

界面友好、人性化；信息分类清晰，便于查询，更新及时。

页设计

6.3.4.2.1机场

清晰易懂。

地址与方位图

6.3.4.2.2服务

号码有效，及时更新。

热线与投诉电话

6.3.4.2.3航班

及时准确，覆盖机场所有进出港航班。

动态信息

6.3.4网站

6.3.4.2.4多航

（旅客吞吐

站楼及航空公标示清晰、准确，