DB23/T 3085-2022 黑龙江省住宅物业服务规范

ICS01.040.03

黑龙江省地方标准DB23

A00DB23/T3085－2022

黑龙江省住宅物业服务规范

Residentialpropertyservicespecification

inHeilongjiangProvince

2022年1月29日发布2022年2月28日实施

黑龙江省住房和城乡建设厅

联合发布

黑龙江省市场监督管理局

前言

本标准是根据黑龙江省市场监督管理局2022年地方标准编制计

划和黑龙江省住房和城乡建设厅工作要求，由黑龙江省物业管理协

会会同相关单位编制而成。在编制过程中，编制组经深入研究、广

泛调查、认真总结实践，参考有关省内外先进标准和做法，在广泛

征求有关单位和专家的意见基础上编制了本标准。

本标准共分为11章和8个附录。主要技术内容是：1总则；2

术语；3有关规定；4综合管理；5业主服务；6共用部位和共用

设施设备管理；7秩序维护服务；8清洁卫生服务；9绿化管理服

务；10清冰雪服务；11创新与服务提升。

本标准由黑龙江省住房和城乡建设厅和黑龙江省市场监督管理

局共同管理，黑龙江省住房和城乡建设厅归口并负责组织实施，由

黑龙江省物业管理协会负责具体技术内容的解释。在执行过程中如

有意见或建议，请寄黑龙江省物业管理协会（地址：哈尔滨市南岗

区鼎新三道街31号，邮编：150000，电子邮箱：170290487@），

以供今后修订时参考。

本标准主编单位：黑龙江省物业管理协会

本标准参编单位：哈尔滨开发区物业供热管理有限公司

黑龙江万瑞物业管理有限公司

哈尔滨菱建物业管理有限公司

哈尔滨景阳物业管理有限公司

哈尔滨新东方物业管理有限责任公司

黑龙江宝宇物业管理有限公司

和信行物业服务有限公司

哈尔滨保利物业酒店管理有限责任公司

哈尔滨地铁玉禾田环境事业发展有限公

司

黑龙江迅通物业服务有限公司

3

黑龙江欣汇龙物业管理有限公司

黑龙江省省直物业管理有限责任公司

哈尔滨物业集团有限责任公司

哈尔滨徐虎（上海）物业经营有限责任

公司

哈尔滨万科物业服务有限公司

中海物业管理有限公司哈尔滨分公司

黑龙江新天房地产集团有限责任公司

牡丹江星元房产有限公司

大庆宝石花物业管理有限公司

万联城市服务科技集团股份有限公司

本标准主要起草人：陈建军李春俐孙清凤杨红君李文仲

刘庆刚辛华李大伟

本标准主要审查人：张成龙曲庭顺李凯赵鑫李金枫

蔚逸仙华红娟李泽仁

4

目次

1总则...............................................................................................1

2术语...............................................................................................2

3基本规定.............................................................................................4

4综合管理.............................................................................................5

4.1物业服务合同...............................................................................5

4.2物业承接查验和交接...................................................................5

4.3物业服务中心...............................................................................5

4.4人员培训.......................................................................................6

4.5公示报告.......................................................................................6

4.6维修资金.......................................................................................6

4.7档案管理.......................................................................................7

4.8标识管理.......................................................................................7

4.9装饰装修管理...............................................................................8

4.10突发事件应急管理.....................................................................8

4.11党建引领.....................................................................................9

5业主服务...........................................................................................10

5.1人员要求.....................................................................................10

5.2管理要求.....................................................................................10

5.3基本服务.....................................................................................10

5.4服务质量管理.............................................................................10

5.5业主满意度调查.........................................................................11

5.6社区文化建设.............................................................................11

5.7业主服务等级标准.....................................................................11

6共用部位和共用设施设备管理......................................................12

6.1人员要求.....................................................................................12

6.2管理要求.....................................................................................12

6.3基本服务.....................................................................................13

7秩序维护服务..................................................................................14

5

7.1人员要求....................................................................................14

7.2管理要求....................................................................................14

7.3基本服务....................................................................................14

7.4秩序维护服务等级标准...........................................................16

8清洁卫生服务..................................................................................17

8.1人员要求....................................................................................17

8.2管理要求....................................................................................17

8.3基本服务....................................................................................17

8.4清洁卫生服务等级标准...........................................................18

9绿化管理服务..................................................................................19

9.1人员要求....................................................................................19

9.2管理要求....................................................................................19

9.3基本服务....................................................................................19

9.4绿化管理服务等级标准...........................................................19

10清冰雪服务....................................................................................20

10.1人员要求..................................................................................20

10.2管理要求..................................................................................20

10.3基本服务..................................................................................20

10.4清冰雪服务等级标准..............................................................20

11创新与服务提升.............................................................................21

附录A（规范性附录）业主服务等级标准........................................22

附录B（规范性附录）共用部位和共用设施设备服务等级标准....25

附录C（规范性附录）秩序维护服务等级标准................................28

附录D（规范性附录）清洁卫生服务等级标准................................33

附录E（规范性附录）绿化管理服务等级标准.................................37

附录F（规范性附录）清冰雪服务等级标准.....................................41

本标准用词说明....................................................................................43

规范性引用文件....................................................................................44

6

Contents

1Generalprovisions..............................................................................1

2Terms...................................................................................................2

3Basicprovisions..................................................................................4

4Integratedmanagement.......................................................................5

4.1Propertyservicescontract.............................................................................5

4.2Propertydeliveryexamination......................................................................5

4.3PropertyServiceCenter...............................................................................5

4.4Publicityandreport.......................................................................................5

4.5Propertyspecialmaintenancefund................................................................6

4.6Filemanagement...........................................................................................6

4.7Identificationmanagement............................................................................6

4.8Emergencymanagement.........................................................................7

4.9Partybuildingguid........................................................................................7

5Customerservice.................................................................................8

5.1Personnelrequirements.................................................................................8

5.2Managementrequirements............................................................................8

5.3Basicservices................................................................................................8

5.4Servicequalitymanagement.........................................................................8

5.5Customersatisfactionsurvey.........................................................................8

5.6Communitycultureconstruction...................................................................9

5.7Customerservicelevelstandard....................................................................9

6CommonareasandstructuresandCommonequipmentsandfacilities

Management............................................................................................10

6.1Personnelrequirements...............................................................................10

6.2Managementrequirements..........................................................................10

6.3Basicservices..............................................................................................10

6.4ManagementstandardlevelofCommonareasandstructuresandCommon

7

equippmemtsandfacilities........................................................................................11

7Ordermaintenanceservice...............................................................12

7.1Personnelrequirements...............................................................................12

7.2Managementrequirements..........................................................................12

7.3Basicservices..............................................................................................12

7.4Ordermaintenanceservicelevelstandard...................................................13

8Cleaningservice................................................................................14

8.1Personnelrequirements...............................................................................14

8.2Managementrequirements..........................................................................14

8.3Basicservices..............................................................................................14

8.4Cleaningservicelevelstandard...................................................................15

9GreeningManagementservice.........................................................16

9.1Personnelrequirements...............................................................................16

9.2Managementrequirements..........................................................................16

9.3Basicservices..............................................................................................16

9.4Greeningmanagementservicelevelstandard.............................................16

10Iceandsnowremovingservice......................................................17

10.1Personnelrequirements.............................................................................17

10.2Managementrequirements........................................................................17

10.3Basicservices............................................................................................17

10.4Iceandsnowremovingservicelevelstandard..........................................17

11Innovatingandserviceimprovement.............................................18

AppendixA（normativeannex）Customerservicelevelstandard....19

AppendixB（normativeannex）ManagementStandardLevelof

CommonAreasandStructuresandCommonEquippmemtsand

Facilities..................................................................................................22

AppendixC（normativeannex）Ordermaintenanceservicelevel

standard...................................................................................................29

AppendixD（normativeannex）Cleaningservicelevelstandard.....34

8

AppendixE（normativeannex）Greeningmanagementservicelevel

standard...................................................................................................38

AppendixF（normativeannex）Iceandsnowremovingservicelevel

standard...................................................................................................41

AppendixGDescriptionofwords.......................................................43

AppendixHNormativereferences......................................................44

9

1总则

1.0.1本标准规定了住宅物业服务的术语与定义以及综合管理、业

主服务、共用部位和共用设施设备管理、秩序维护、清洁卫生、绿

化管理、清冰雪等服务事项与等级标准。

1.0.2本标准适用于黑龙江省行政区域内住宅物业服务活动。

1.0.3黑龙江省住宅服务应符合本标准外，尚应符合国家和黑龙江

省现行有关标准的规定。

1

2术语

下列术语和定义适用于本标准。

2.0.1住宅物业residentialproperty

以居住使用为主要功能的已竣工投入使用的建筑物及其构筑物

附属设备、配套设施和相关场地。

2.0.2物业服务人Propertyserviceprovider

物业服务企业和其他管理人。

2.0.3共用部位commonareasandstructures

根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢

住宅内业主以及与之结构相连的非住宅业主共有的部位。包括住宅

物业的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门

厅、楼梯间、走廊通道等。

2.0.4共用设施设备commonequipmentsandfacilities

根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主以

及有关非住宅业主共有的附属设施设备。一般包括电梯、天线、照

明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场

车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

2.0.5业主满意度customersatisfaction

业主、使用人对物业服务的感知结果与期望需求比较后的感受。

2.0.6突发事件emergency

突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处

置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全

事件。

2.0.7突发事件应急管理emergencymanagement

物业服务人依法制定物业管理区域安全防范应急预案，对突发

事件的预防和处置进行具体规定，并加强对员工及业主和物业使用

人的日常宣传和培训演练，在发生安全事故或其它突发事件时按规

2

定及时采取相应的应急措施，并按规定向相关行政管理部门报告，

同时协助做好相关工作的活动。

2.0.8绿色物业服务greenpropertyservice

业主和物业服务人在保证物业服务质量等法定和约定要求的前

提下，通过科学管理、技术改造和行为引导，有效降低物业运行能

耗，最大限度地节约资源和保护环境，致力构建低碳环保、健康和

谐生产、生活社区的物业服务活动。

2.0.9智慧物业服务smartpropertyservice

物业服务人运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能

等技术，通过建设智慧物业服务平台、建筑设备管理系统等信息化

设施，为满足智慧社区建设要求及业主和物业使用人安全、环保、

舒适等服务要求，对已建成并投入使用的房屋建筑及其配套设备设

施实施智能化运行维护与经营管理的物业服务活动。

3

3基本规定

3.0.1住宅物业服务等级由低到高分为一级、二级、三级、四级、

五级。

3.0.2本标准的条款分为通用条款和专用条款，第4章和第11章

的所有条款为通用条款，第5章～第10章的条款为专用条款。所有

的物业管理服务应符合第4章和第11章通用条款的规定。一级～五

级的物业服务还应符合第5章～第10章中对应条款的规定。

4

4综合管理

4.1物业服务合同

4.1.1合同签订

物业服务人应按照法律法规规定，签订书面合同（包括前期物

业服务合同）。

4.1.2合同内容

合同的内容应符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内

容。合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和

收取办法、建筑物及其附属设施的维修资金（以下简称维修资金）

使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接、纠纷解决方

式、双方违约责任、解除合同条件等条款。

4.1.3合同备案

物业服务人应依法依规及时向有关部门进行备案。

4.1.4专项服务外包

物业服务人采取部分服务事项外包的，外包单位的资质条件应

符合相关规定；专项服务合同应符合物业服务合同约定；物业服务

人对外包单位管理应有合同、有监管、有考核、有评审。

4.2物业承接查验和交接

4.2.1物业服务人应按照住房和城乡建设部《物业承接查验办法》、

《黑龙江省住宅物业管理条例》等有关要求落实物业承接查验和交

接责任。

4.3物业服务中心

4.3.1物业服务人应设立物业服务中心，配置满足办公需求的设备

和器具。

5

4.4人员培训

4.4.1物业服务人应建立培训体系，根据不同岗位特点制定并落实

员工分类培训。物业服务人应制定年度培训计划，培训覆盖率100%。

岗前培训、安全生产培训覆盖率100%。

4.5公示报告

4.5.1物业服务人应在物业管理区域显著位置依法依规公示以下

信息：

1物业服务人营业执照，物业服务事项和质量要求，收费项目、

标准和方式等；

2物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电

话；

3物业服务合同履行以及物业服务项目收支情况；

4利用物业共用部位、共用设施设备经营情况以及收益收支情

况等；

5维修资金使用情况；

6其他应当公示的信息。

4.5.2物业服务人应每年向业主大会、业主委员会或者物业管理委

员会报告工作情况。

4.6维修资金

4.6.1物业服务人应依法依规使用维修资金，及时向业主公布使用

情况。

4.6.2物业服务人应建立维修资金使用台帐，并有相应的预算、列

支、备案、施工及竣工验收的书面记录。

4.6.3发生危及房屋安全等紧急情况时，物业服务人应按照有关规

定组织应急维修，并做好应急维修资金的使用和费用公示工作。

6

4.7档案管理

4.7.1物业服务人应建立物业建设档案，包括在物业建设过程中形

成的文字、图像、声音等原始记录以及其他形式的信息和载体的文

件，如物业权属资料、技术资料、验收资料等。

4.7.2物业服务人应建立物业管理档案，包括在物业服务过程中形

成的文字、图像、声音等原始记录以及其他形式的信息和载体的文

件，如业主清册、物业交接资料、物业运行、维修、服务记录和物

业服务相关合同资料等。

4.7.3档案管理制度健全，专人负责，妥善保管，及时更新。严禁

泄露业主信息。

4.8标识管理

4.8.1物业服务人应对公共区域内各类标识进行维护管理，及时更

新损毁的标识。

4.8.2物业服务人应需进行业主文明行为引导、存在安全隐患易发

生危险的部位及物业服务必要的地方，应设置说明、提示、警示、

禁止、劝导等标识，包括但不限于：

1物业管理区域及专用作业区域内设置指示性标识，包括：电

梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、楼栋号、门牌号等引导指示

牌和功能标识；

2紧急出口、消防通道、禁烟区、河道、水系等设置警示性标

识；

3儿童游乐区、运动健身区等设置提示及说明类标识；

4主要道路及停车场设置交通安全标识，主要路口设路标；

5配置并应在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”、“作

业中”等临时性服务状态标识；

6配置并使用“禁止高空抛物”、“禁止电动车进楼道”、“禁

止燃放烟花爆竹”等禁止类标识。

7

4.9装饰装修管理

4.9.1物业服务人应与业主签订《装饰装修管理服务协议》，